Potkuri - lastensuojelua asiakkaan ehdoilla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään Vantaan kaupungin Viertolan vastaanottokodin Potkuri-työryhmän asiakaskokemuksia. Potkuri tekee työtä huostaanotettujen ja Viertolan vastaanottokotiin sijoitettujen nuorten ja heidän perheidensä kanssa. Työn aikana nuoret asuvat kotona. Potkuri-työ kehittyi vuonna 2007 käynnistyneestä hankkeesta, joka on sittemmin juurtunut yhdeksi Viertolan vastaanottokodin työmuodoksi. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa tietoa Potkuri-työmuodon hyödyllisyydestä ja tarjota työryhmälle kehittämisideoita. Tutkimusongelmilla haettiin vastauksia siihen, miten asiakkaat kokivat Potkuri-työn hyödyllisyyden ja miten työtä voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin haastattelemalla yhteensä viittä täysi-ikäistä Potkuri-työn läpikäynyttä asiakasnuorta ja/tai hänen huoltajaansa. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoidun rungon mukaisesti ja ne käsiteltiin aineistolähtöisesti teemoittelun ja luokittelun avulla. Tuloksista käy ilmi, että asiakaskokemukset olivat pääosin positiivisia ja työskentely vastasi pääosin asiakkaiden tarpeita. Asiakkaat olivat kokeneet saaneensa Potkuri-työstä riittävästi tukea. Kehittämistä vaativissa huonommissa asiakaskokemuksissa taustalla vaikutti Potkuri-työlle jäänyt verrattain lyhyt työskentelyaika. Tuloksista tehtiin johtopäätös, jonka mukaan lastensuojelun työskentelyssä asiakkaiden kuunteleminen ja heidän kokonaisvaltaisen tilanteensa kartoittaminen on yksi merkityksellisimmistä edellytyksistä toimivalle työskentelysuhteelle. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää tulevien Potkuri-työ-asiakkaiden kanssa tehtävän työn lähtökohtia pohdittaessa.

This thesis deals with customer experiences related to Potkuri-work, which is part of the City of Vantaa’s reception home, Viertolan vastaanottokoti. Potkuri works with families and juveniles, who have been taken into care and placed to Viertolan vastaanottokoti. During Potkuri-work juvenile live at home. Potkuri was formed in 2007 in a project, which has since been grounded as one of the work forms in Viertola. The purpose of this thesis is to produce information about utility of Potkuri and also offer improvemental ideas to the employees. Research problems were to answer questions such as how customers experienced the utility of Potkuri-work and how can it be developed as more customer-oriented.

The data for this thesis was collected by interviewing altogether five adults, who have experienced Potkuri-work, including both juveniles and guardians. Interviews were executed by adapting semi-structured form and they were processed by classifying and identifying themes as data-orientated perspective. According to results, customer experiences were mainly positive and Potkuri-work responded to customers’ needs. Customers considered they gain enough support from Potkuri-work. Behind the customer experiences that stated improvement requires, short working period in Potkuri seemed to have an effect on opinions. Conclusion, based on results, states that the most important things for a functional working-relationship is to listen the customer and get familiar with their life-situation. The results of this thesis can be considered when thinking of the basis for customer-work in Potkuri.