Asiakastyytyväisyys Kontio-Energian puunhankinnassa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely Kontio-Energian puunhankinnasta. Opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä puunhankinnan eri osa-alueisiin. Käsiteltävä aineisto perustuu vuonna 2014 tehtyyn kirjalliseen kyselytutkimukseen. Kysely lähetettiin 83 asiakkaalle, jotka olivat käyneet puukauppaa Kontio Energian kanssa vuosina 2012 - 2014. Kyselyn palautti 27 henkilöä, jolloin palautusprosentiksi saatiin 32,5 %.

Toimeksiantaja ehdotti aihetta, koska asiakastyytyväisyyttä ei ollut aikaisemmin mitattu. Tavoitteena oli saada ajantasaista tietoa puunhankinnan toimivuudesta ja kuunnella asiakkaiden mielipiteitä parannusta vaativista osa-alueista.

Opinnäytetyön tulosten perusteella asiakkaat olivat keskimäärin tyytyväisiä nykyisen puunhankinnan tasoon. Energiapuukauppa koettiin tärkeäksi pieniläpimittaisen puun menekin kannalta. Kehitysehdotuksiin kuuluivat näkyvyyden lisääminen internetsivujen kautta, informaation lisääminen sekä osuuskunnasta että energiapuukauppaan liittyvistä käytännöistä, sekä asiakkaan ja osuuskunnan välisen vuorovaikutuksen lisääminen.

The subject of this thesis was a customer satisfaction survey on Kontio-Energia´s wood procurement. This thesis examines customer satisfaction in different sectors of wood procurement. The material is based on a written survey in 2014. A questionnaire was sent to 83 customers, who had been trading with Kontio-Energia between the years 2012-2014. There were 27 responses, therefore the response rate was 32,5 per cent.

The subject of this thesis was proposed by Kontio-Energia, because customer satisfac-tion had not been measured before. The objective was to gather real-time information on the current state of functionality in wood procurement and listen to customers´ opin-ions about the sectors that require improvement.

According to the results of this thesis, customers were, on average satisfied with the current quality of wood procurement. Fuel wood trade was seen important for the de-mand for small diameter wood. Development proposals concerned increasing the visibility on the company by means of Internet pages, providing more information both the Kontio-Energia and practices related to energy wood trade, and increasing interaction between the customer and Kontio-Energia.