Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Hyväntuulen Kuntoklubi Oy
Tarvainen, Henna (2014)
Tarvainen, Henna
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717090
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717090
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus Hyväntuulen Kuntoklubi Oy:n toimesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun, palveluympäristöön ja palvelun saatavuuteen ja verrata niitä henkilökunnan käsitykseen asiakaspalvelun laadusta. Tutkimuksen pohjana käytettiin SERVQUAL- menetelmää, jonka avulla saatiin verrattua odotusten ja kokemusten välisiä eroja.
Opinnäytetyön teoreettiseen viitekehykseen hyödynnettiin paljon palvelua, palvelujen johtamista, asiakaspalvelua ja laatujohtamista käsittelevää kirjallisuutta sekä internetlähteitä. Tutkimuksen suorittamiseen laadittiin tyytyväisyyskysely, joka muokattiin SERVQUAL- menetelmän mukaiseksi. Tyytyväisyyskysely oli kaikille asiakkaille vapaaehtoisesti tarjolla, ja näin ollen toivottiinkin saatavan paljon vastauksia.
Tutkimukselle asetetut tavoitteet pystyttiin saavuttamaan. Kaikki vaiheet etenivät ai-kataulun mukaisesti ja vastauksia saatiin odotettua enemmän, mikä helpotti tutkimustulosten analysoimisessa. Hyväntuulen Kuntoklubi Oy:lle toimitettiin tulosten yhteenveto sekä kyselylomakkeiden vapaakommenttiosiot. Pohdinnassa on esitetty tutkimuksen toteuttamiseen vaikuttaneita ilmiöitä ja opiskelijan omia havaintoja koko prosessin ajalta.
Opinnäytetyön teoreettiseen viitekehykseen hyödynnettiin paljon palvelua, palvelujen johtamista, asiakaspalvelua ja laatujohtamista käsittelevää kirjallisuutta sekä internetlähteitä. Tutkimuksen suorittamiseen laadittiin tyytyväisyyskysely, joka muokattiin SERVQUAL- menetelmän mukaiseksi. Tyytyväisyyskysely oli kaikille asiakkaille vapaaehtoisesti tarjolla, ja näin ollen toivottiinkin saatavan paljon vastauksia.
Tutkimukselle asetetut tavoitteet pystyttiin saavuttamaan. Kaikki vaiheet etenivät ai-kataulun mukaisesti ja vastauksia saatiin odotettua enemmän, mikä helpotti tutkimustulosten analysoimisessa. Hyväntuulen Kuntoklubi Oy:lle toimitettiin tulosten yhteenveto sekä kyselylomakkeiden vapaakommenttiosiot. Pohdinnassa on esitetty tutkimuksen toteuttamiseen vaikuttaneita ilmiöitä ja opiskelijan omia havaintoja koko prosessin ajalta.