Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Hyväntuulen Kuntoklubi Oy

Abstract

Opinnäytetyössä suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus Hyväntuulen Kuntoklubi Oy:n toimesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun, palveluympäristöön ja palvelun saatavuuteen ja verrata niitä henkilökunnan käsitykseen asiakaspalvelun laadusta. Tutkimuksen pohjana käytettiin SERVQUAL- menetelmää, jonka avulla saatiin verrattua odotusten ja kokemusten välisiä eroja.

Opinnäytetyön teoreettiseen viitekehykseen hyödynnettiin paljon palvelua, palvelujen johtamista, asiakaspalvelua ja laatujohtamista käsittelevää kirjallisuutta sekä internetlähteitä. Tutkimuksen suorittamiseen laadittiin tyytyväisyyskysely, joka muokattiin SERVQUAL- menetelmän mukaiseksi. Tyytyväisyyskysely oli kaikille asiakkaille vapaaehtoisesti tarjolla, ja näin ollen toivottiinkin saatavan paljon vastauksia.

Tutkimukselle asetetut tavoitteet pystyttiin saavuttamaan. Kaikki vaiheet etenivät ai-kataulun mukaisesti ja vastauksia saatiin odotettua enemmän, mikä helpotti tutkimustulosten analysoimisessa. Hyväntuulen Kuntoklubi Oy:lle toimitettiin tulosten yhteenveto sekä kyselylomakkeiden vapaakommenttiosiot. Pohdinnassa on esitetty tutkimuksen toteuttamiseen vaikuttaneita ilmiöitä ja opiskelijan omia havaintoja koko prosessin ajalta.

This customer service research was done upon the request of Hyväntuulen Kuntoklubi Oy. The purpose of this thesis was to clarify customer satisfaction on customer service, service environment and availability and compare them to the personnel’s opinion on the quality of customer service. The basis of this thesis was the SERVQUAL method which helped to compare the expectations and experiences of the customers.

In the theoretical framework, literature and internet sources of service, service man-agement, customer service and quality of management were used. For this thesis cus-tomer satisfaction inquiry was composed, which was modified according to the SERVQUAL method. The inquiry was available to all customers therefore, plenty of responses were anticipated.

The objectives for this research have been achieved. All the stages progressed according to schedule and more inquiry responses were received than expected. As a result, Hyväntuulen Kuntoklubi Oy was sent a summary of the results and the customer’s open comments.