Ennakoinnilla kohti tulevaisuuden kokouspalveluita

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena on kokouspalvelut ja niiden kehittäminen. Toimeksiantaja on BarLaurea, joka on Laurea-ammattikorkeakoulun Leppävaaran toimipisteessä ravitsemuspalveluita tarjoava opetusravintola. Opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa ideoita uutta kokouspalvelukonseptia varten.

Aluksi esitellään opinnäytetyön toimintaympäristö ja kohdeyritys. Teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta eri näkökulmasta. Ensimmäisenä näistä kolmesta tutustutaan palveluiden tuottamiseen ja asiakkaiden kokemaan arvoon. Toiseksi näkökulma on tulevaisuusajattelu ja yksi sen osa-alueista, ennakointi. Kolmas näkökulma kokouspalveluiden kehittämiseen on palvelumuotoilu toimintatapana. Kokouspalveluiden kehittämisprojektissa käytetään avuksi palvelumuotoilua sekä ennakointia. Näiden avulla on mahdollista kehittää palveluita niin, että niillä tuotetaan arvoa asiakkaille jatkossakin.

Kokouspalveluiden kehittämisprojektissa edetään Tuulaniemen (2011) palvelumuotoiluprosessia mukaillen. Prosessi on jaettu neljään eri vaiheeseen, joihin jokaiseen sisältyy omat tavoitteet. Palvelumuotoiluprosessi aloitettiin määrittelemällä BarLaurean kokouspalveluiden alkutilanne. Määritteleminen toteutettiin tutustumalla aiempiin julkaisuihin BarLaureasta, luomalla asiakasprofiileja ja keskustelemalla toimeksiantajasta sekä opinnäytetyöstä BarLaurean ravintolapäällikkö Miia Vakkurin kanssa. Seuraavaksi siirryttiin muotoiluprosessin tutkimisvaiheeseen, jossa perehdyttiin kokouspalvelualaan vaikuttaviin, ennakoitavissa oleviin asioihin. Tähän vaiheeseen sopi parhaiten menetelmäksi net scouting. Seuraavaksi edettiin suunnitteluvaiheeseen, jossa ideoitiin uutta kokouspalvelukonseptia ja suunniteltiin niiden testaamista. Ideoiden testaamista varten koottiin työryhmä, jonka kanssa jatkettiin ideointia workshopissa muun muassa mindmapin äärellä. Viimeisessä vaiheessa ideoita vihdoin testattiin aidossa palvelutilanteessa, sekä arvioitiin testaamisen onnistumista.

Palvelumuotoiluprosessin tuloksena saadut kehitysehdotukset esitellään opinnäytetyössä. Kehitysideana on käyttää hyödyksi tulevassa kokouspalvelukonseptissa luotuja asiakasprofiileja. Jokaista asiakasprofiilia kohden voidaan suunnitella kokouspaketti, jonka sisältöön vaikuttavat kyseiselle asiakasprofiilille ominaiset piirteet. Tunnistettavat tulevaisuuden trendit ennakoidaan ja otetaan huomioon kokouspakettien suunnittelussa. Yhdistämällä asiakkaan tarpeita sekä ennakoinnin oivalluksia pystytään luomaan uudenlaisia elämyksellisiä kokouspalveluita asiakkaille.

Tällä hetkellä BarLaurean kokouspalveluiden tilanne on hyvä, ja asiakkaita riittää. On kuitenkin järkevää ja oikeastaan välttämätöntä varautua tulevaisuuteen. Liiketoiminnalla ei menesty, jos kokouspalvelut pysyvät ennallaan toimintaympäristön muuttuessa. Kokouspalveluiden kehittäminen tulevaisuussuuntautuneesti takaa menestyksen ja asiakastyytyväisyyden jatkossakin.

The subject of this thesis is meeting services and how to develop them. The commissioner of the thesis is BarLaurea, which is a teaching restaurant providing catering services on theLeppävaara campus of Laurea University of Applied Sciences. The objective of this thesis is to generate ideas that can be used in a new meeting service concept.

The environment and the commissioner of the thesis are introduced in the beginning. The theoretical frame consists of three different points of view. The first one is the introduction to providing services and the value that the customer experiences. The second point of view is future thinking and foresight. The third point of view is service design as a mode of operation. The development project of the meeting services is carried out by using both service design and foresight. With the help of these it is possible to develop the service so that it creates value to the customers in the future, too.

In this development project of the meeting services the used service design model was created by Tuulaniemi (2011). The process is divided into four different steps and each of them includes their own goals. The service design process was started by defining the initial condition of the meeting services at BarLaurea. This was carried out by using different methods such as getting to know previous publications about BarLaurea, creating customer profiles and discussing the issue with the restaurant manager of BarLaurea. The next step was the research on things that will affect the meeting services in the future and that are predictable. The best method for this step was net scouting. The third step in the service design process was planning the new meeting service concept and how to test it. A workgroup was assembled and together with the group ideas were generated with the help of a mind map. The last step was to finally test the ideas in a real life service situation and to evaluate the success of the testing.

The development ideas that were drawn up a result of the service design process are presented in this thesis. The main development idea is that the future meeting service concept is based on the customer profiles that were created. A meeting package can be planned for each customer profile and the content of each package is based on the characteristics of the customer profile. Future trends that are recognized by using foresight are also taken into account while planning the meeting packages. With the combination of the needs of a customer and the ideas of the future it is possible to provide the customers with new, memorable meeting services.

At the moment the situation of the meeting services at BarLaurea is good and there are enough customers. Yet it is wise and actually necessary to be prepared for the future. The business will not succeed if the meeting services stay the same although the environment changes. The development of the meeting services with foresight ensures the success and customer satisfaction in the future, too.