Sosiaalisen median merkitys asiakkaan ravintolan valinnalle

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin sosiaalisen median merkitystä asiakkaan ravintolan valintaan. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli HOK-Elanto. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa ja ymmärrystä HOK-Elannolle sosiaalisen median vaikutuksesta asiakkaan ravintolapäätöksen tekoon HOK-Elannon ravintoloissa

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen ja kuinka suuri merkitys on sosiaalisella medialla ja sen erilaisilla yhteisöillä asiakkaan ostopäätökseen eli käyntiin HOK-Elannon ravintolassa. Tavoitteena oli myös selvittää, miten vaikuttavia tekijöitä muiden arviot, kokemukset ja palautteet ovat sosiaalisessa mediassa, miten asiakkaan odotukset, tyytyväisyys ja tunteet vaikuttavat sosiaalisessa mediassa ja mitä kaikkea kuluttajakäyttäytymiseen sekä ostopäätöksen tekemiseen liittyy. HOK-Elanto voi saatujen tulosten pohjalta kehittää liiketoimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi.

Opinnäytetyössä esitellään aluksi toimeksiantaja. Opinnäytetyön tietopohjana ovat kuluttajan ostokäyttäytyminen, kuluttajan ostoprosessi ja sosiaalinen media. Kuluttajan ostokäyttäytymistä käsitellään kolmesta eri näkökulmasta, psykologisesta, sosiaalisesta ja demografisesta. Ostoprosessista selvitetään, miten ostoprosessi muodostuu, mitä eri vaiheita siinä on tunnistettavissa ja miten lopulta asiakaskokemus muodostuu. Viimeisenä käsitellään sosiaalista mediaa, sen käsitteitä, esitellään tärkeimpiä yhteisöjä työn kannalta, palautetta sosiaalisessa mediassa sekä sosiaalisen median tärkeimpiä trendejä.

Opinnäytetyössä on kaksi eri tutkimusvaihetta. Tutkimusmenetelminä työssä käytettiin teemahaastattelua ja kyselyä. Ensimmäinen tutkimusmenetelmä oli teemahaastattelu, jonka kysymykset nousivat esiin teorian tietopohjasta. Haastateltavat olivat HOK-Elannon sosiaalisesta mediasta vastaava henkilö, ravintolatoimialan myyntipäällikkö ja ravintoloiden markkinoinnin yhteyspäällikkö. Haastattelu oli jaettu eri aihepiireihin: sosiaalinen media asiakkuuden hoidossa, palautteenanto, maineen hallinta ja kohutapaukset, kanavat, kuluttajien valta, tunteet toiveet ja odotukset, muiden arviot ja mielipidevaikuttajat, ostomotiivit ja motiivikonfliktit ja asenne.

Kyselylomake HOK-Elannon asiakkaille tehtiin haastattelujen tulosten, tietopohjan ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta. Kysely toteutettiin HOK-Elannon Virgin-Oil -ravintolassa.

Haastattelujen tulokset koottiin taulukkoon yhteenvedoksi, josta näkyy tärkeimmät esiin nousseet asiat. Kyselystä saaduista vastauksista saatiin työhön myös asiakasnäkökulma.

Asiasanat: kuluttajan ostokäyttäytyminen, kuluttajan ostoprosessi, sosiaalinen media

The importance of social media to the customer's restaurant choice is studied in this thesis. The commissioner of the thesis is HOK-Elanto. The purpose of the thesis is to produce information and understanding of the effect of the social media on the making of the customer's restaurant decision in the restaurants of HOK- Elanto.

The objective of the thesis is to clarify what kind and how big importance social media has and how it affects the customer's purchase decision, in other words the restaurant visit in HOK-Elanto. The objective is also to clarify how affecting factor is the estimates, experiences and feedback of the others in a social media, how customer’s expectations, satisfaction and feelings affect in social media, and what is connected to consumer behavior and to the making of the purchase decision.

In the thesis the commissioner is first introduced. The basic information of the thesis consists of three bigger topics which are the consumer's buying behavior, the consumer's buying process and social media. The consumer's buying behavior is covered as three different points of view; psychological, social and demographic. The buying process and its forms and stages are defined in the second section, as well as the customer experience. The last section is about social media, its concepts, and also feedback in social media as well as the most important trends of social media.

Two different research methods, theme interview and survey, were used. Three people, who were the person in charge of social media, sales manager and connection manager, were interviewed. The survey to the customers of HOK-Elanto was made based on the results of the interviews, framework and the commissioner's wishes. The survey was carried out in the Virgin Oil restaurant of HOK-Elanto. The research results are summarized in a table.

Key words: consumer's buying behavior, consumer's buying process, social media