Asiakaspolun seuranta päivittäistavarakaupan arjen johtamisen välineenä : case: Osuuskauppa Hämeenmaa; Prisma Holma
Schmidt, Tom (2014)
Schmidt, Tom
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120117771
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120117771
Tiivistelmä
Asiakaspolulla tarkoitetaan asiakkaan kokemaa ostoprosessia, joka alkaa saapumisesta myymälän pihaan ja päättyy asiakkaan poistuessa pihalta. Asiakkaan kokema asiakaspolku on usean osa-alueen summa, joka joko vahvistaa tai heikentää asiakkaan sitoutumista myymälään.
Asiakaspolun mittaaminen on yksinkertaisimmillaan sitä, että kaupan esimies kiertää kaupan osastot läpi, tekee muistiinpanoja tärkeänä pitämistään havainnoista ja raportoi niistä työntekijöilleen. Asiakaspolun mittaamisen tapoja on monia ja siihen on käytettävissä useita erilaisia työkaluja.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan asiakaspolkumittausjärjestelmän toimivuutta päivittäistavarakaupan johtamisen työvälineenä. Teoriaosuudessa käsitellään vähittäiskaupan konsepteja, asiakaspolkua ja sen mittaamista, laatujohtamista, kuluttaja-arvoa ja asiakastyytyväisyyslaadun muodostumista. Empiriaosuudessa tutkitaan asiakaspolkumittausjärjestelmän käyttäjätyytyväisyyttä ja käyttäjäkokemuksia haastatteluiden avulla Prisma-hypermarketin päivittäistavaraosastolla. Tutkimuksen työmenetelmänä on kvalitatiivinen haastattelututkimus. Haastatteluilla kartoitetaan sitä, miten asiakaspolkumittausjärjestelmälle asetetut tavoitteet todellisuudessa toteutuvat ja miten käyttäjät järjestelmään suhtautuvat.
Tutkimuksesta käy ilmi, että suhtautuminen asiakaspolun mittaamiseen on käyttäjien keskuudessa pääasiassa positiivinen ja mitattavia asioita pidetään tärkeinä. Itse mittaamistapa sai kuitenkin paljon kritiikkiä osakseen. Tutkimustulosten perusteella tehdään myös joitakin kehitysehdotuksia järjestelmälle asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi.
Asiakaspolun mittaaminen on yksinkertaisimmillaan sitä, että kaupan esimies kiertää kaupan osastot läpi, tekee muistiinpanoja tärkeänä pitämistään havainnoista ja raportoi niistä työntekijöilleen. Asiakaspolun mittaamisen tapoja on monia ja siihen on käytettävissä useita erilaisia työkaluja.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan asiakaspolkumittausjärjestelmän toimivuutta päivittäistavarakaupan johtamisen työvälineenä. Teoriaosuudessa käsitellään vähittäiskaupan konsepteja, asiakaspolkua ja sen mittaamista, laatujohtamista, kuluttaja-arvoa ja asiakastyytyväisyyslaadun muodostumista. Empiriaosuudessa tutkitaan asiakaspolkumittausjärjestelmän käyttäjätyytyväisyyttä ja käyttäjäkokemuksia haastatteluiden avulla Prisma-hypermarketin päivittäistavaraosastolla. Tutkimuksen työmenetelmänä on kvalitatiivinen haastattelututkimus. Haastatteluilla kartoitetaan sitä, miten asiakaspolkumittausjärjestelmälle asetetut tavoitteet todellisuudessa toteutuvat ja miten käyttäjät järjestelmään suhtautuvat.
Tutkimuksesta käy ilmi, että suhtautuminen asiakaspolun mittaamiseen on käyttäjien keskuudessa pääasiassa positiivinen ja mitattavia asioita pidetään tärkeinä. Itse mittaamistapa sai kuitenkin paljon kritiikkiä osakseen. Tutkimustulosten perusteella tehdään myös joitakin kehitysehdotuksia järjestelmälle asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi.