Vahinkovakuutusasiakkuuksien kannattavuus : case: Päijät-Hämeen osuuspankki

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Päijät-Hämeen Osuuspankin asiakkuuksien päättymistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää pääsyitä muutokselle. Tutkimusta lähdettiin vahinkovakuutusasiakkuuksien kautta selvittämään, miksi asiakkuudet ovat päättyneet. Asiakkuudet nivoutuvat yhteen pankkiasiakkuuksien kanssa, koska kannattavimmat asiakkuudet käsittävät molemmat.

Teoriaosiossa käsitellään asiakkuuksia ja asiakaspalvelua finanssiyhtiössä, vakuutustoimintaa ja vakuutustoiminnan muutoksia. Teoriassa käsitellään myös kannattavuutta.

Tutkimus tehtiin puhelinhaastatteluna ja avoimin kysymyksin, mutta haastattelu runkoa apuna käyttäen. Tutkimustulokset esitetään kvalitatiivisin sekä kvantitatiivisin keinoin. Tässä eri menetelmät tukevat toisiaan. Haastateltavia oli yli sata henkilöä.

Tutkimustuloksista löytyy selkeästi pääsyyt asiakkuuksien päättymiselle, myös muita, ei niin yleisiä, syitä löytyi haastatellessa. Pääsyiksi selvisi hinnoittelu ja asiakaspalvelu. Muita pienempiä syitä asiakkuuksien päättymiselle olivat vakuutusturvan riittämättömyys sekä perhesuhteet. Päijät-Hämeen osuuspankille tehtiin ehdotus asiakaspalveluntason tarkastamisesta sekä hinnoittelun muuttamisesta kilpailukykyisemmäksi tutkimustulosten perusteella.

The subject of this thesis is customership termination in Päijät-Hämeen osuuspankki, an OP-Pohjola Group member bank. The purpose of this study is to find out the reasons why customers discontinue their contracts. The study surveys the insurance customers and their agreements. A customer, who has both insurances and bank transactions in Päijät-Hämeen osuuspankki, is the most valuable customer to the company.

The theoretical part discusses customership, customer service in financial services, insurance business and its changes in the past few years and in the future. The theory also deals with profitability.

The empirical section examines the most common reasons to end customer agreements. The research study is a phone interview using open ended questions. The number of interviews is over a hundred.

The results of this study clearly demonstrate the reasons for customer loss. This paper also gives a few improvement suggestions.