Tähtäimessä tulos – Suunnitelma tulostavoitteiden saavuttamisen kehittämiseksi suomalaisessa contact centerissä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteeni on rakentaa kehittämissuunnitelma tulostavoitteiden saavuttamisen kehittä-miseksi eräässä suomalaisessa contact centerissä. Taustalla on pyrkimys parantaa contact centerin virkailijoiden henkilökohtaisia tuloksia ja sitä kautta myös yrityksen tulosta.

Opinnäytetyön toimeksiantaja on matkailun alalla toimiva contact center. Kohdeorganisaatio on tiimiorganisaatio ja opinnäytetyö on rajattu yhteen 18 hengen tiimiin. Kohdetiimin työ poikkeaa niin sanotusta normaalista contact center –työstä. Puhelinasiakaspalvelun sijaan kohdetiimi tekee pääasiassa kirjallista työtä. Tiimi hoitaa erään toimeksiantajan asiakaspalautteiden käsittelyä.

Tämän opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu prosessien kehittämisestä ja työhyvinvoinnista contact center –ympäristössä. Opinnäytetyön tutkimusongelmat ovat mitkä tekijät vaikeuttavat henkilökohtaisten tulos-tavoitteiden saavuttamista ja kuinka tulostavoitteiden saavuttamista voitaisiin kehittää? Tutkimusaineisto on kerätty lomakekyselyllä, teemahaastattelulla ja tulevaisuusverstaalla.

Tämän opinnäytetyön avulla työnantaja voi helpottaa tulostavoitteiden saavuttamista kiinnittämällä huomiota henkilöstön työhyvinvointiin. Motivaatio ja työn ilo näyttelevät suurta osaa työn tuloksellisuudessa. Contact center –alalla erityisesti työn ääniympäristö vaatii huomiota. Työtä voi helpottaa myös kehittämällä työn pro-sesseja yhdessä henkilöstön kanssa. Hyvinvoiva ja työnantajan arvostusta nauttiva henkilöstö työskentelee tu-loksekkaasti.

This thesis was commissioned to develop the achievement of the productivity goals in a Finnish contact center. Improved achievement of the productivity goals means better personal results for the contact center agents, as well as better turnover for the company.

This thesis was commissioned by a contact center working in the field of tourism. The target organization is a team organization and the thesis was limited into one team. The content of the target team’s work differs a bit from the so called conventional contact center work. Instead of telephone customer service, the team is mainly involved in written work. The team handles one client’s customer feedback processing.

The theoretical framework of this thesis consists of process theory and work well-being in the contact center environment. The purpose of this study was to find out which factors hinder the achievement of the productivity goals and how it could be made easier to achieve the goals. The aim is to create a concrete plan for developing the achievement of the productivity goals. The study was carried out as a case study research. The research material was collected with a questionnaire, a theme interview and a future workshop.

According to the study results the employer can facilitate the achievement of the productivity goals by taking care of the work well-being of the employees. Motivation and the joy of work play a big part in the effectiveness of work. In the contact center branch, the physical sound environment requires special attention. The daily work can be eased by developing the work processes together with the employees. Appreciated, healthy and thriving employees simply make better results.