Lapsia pitää kastella, että ne kasvaa : asiakastyytyväisyystutkimus - Holiday Club Oulun Edenin suomalaisille lapsiperheille

Abstract

Matkailu, ja erityisesti vapaa-ajan matkailu, on lisääntynyt huomattavasti viime vuosina, koska nykyään ihmisillä on enemmän aikaa ja rahaa matkustaa. Suomessa pidetään kotimaisia perheitä yhtenä matkailuyrityksen tärkeimpänä asiakasryhmänä. Lapsiperheet ovat vaativa asiakasryhmä, koska perheissä on eri-ikäisiä lapsia, joilla on erilaiset tarpeet ja eri kiinnostuksen kohteet. Ongelmaksi saattaa nousta se, kuinka saataisiin koko perhe viihtymään lomalla.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Holiday Club Spa Hotels ketjuun kuuluva Oulun Eden. Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, kuinka hyvin lapsiperheet, ja erityisesti lapset, viihtyvät Oulun Edenissä. Tarkoituksena oli selvittää, mitä perheet toivoisivat kehitettävän Edenissä ja miten lapset voitaisiin ottaa entistä paremmin huomioon kylpylähotellin eri osa-alueilla.

Työn teoriaosuus koostuu matkailusta, perhematkailusta ja markkinoinnista. Tämän lisäksi tietoperustassa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä ja sen merkitystä matkailuyritykselle. Työn empiirinen osuus koostuu asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta sekä tutkimustuloksista. Viimeiseksi esitän omat johtopäätökseni ja pohdintaa.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin puolistrukturoituna kvantitatiivisena kyselytutkimuksena heinä-elokuussa 2008. Vastaanoton henkilökunta jakoi lomakkeita suomalaisille lapsiperheille sisäänkirjautumisen yhteydessä. Lomakkeita palautui kaiken kaikkiaan 49 kpl.

Tutkimustulokset osoittivat, että Oulun Edenin perheasiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palvelutarjontaan lapsiperheille sekä lasten huomiointiin eri osa-alueilla. Monipuolisemmat palvelupaketit erikokoisille perheille, ohjatut leikkiliikunnat ja virikkeiden lisääminen hotellin sisätiloihin saiSivat perheet viihtymään entistä paremmin. Kiitosta saivat ystävällinen henkilökunta, viihtyisä ja lapsiystävällinen palveluympäristö sekä lasten huomiointi.

Tourism, especially leisure tourism, has been growing strongly over the past years, because nowadays people have more time and money to travel. In Finland, families are one of the most important customer groups of tourism companies. Families are a demanding group, because there are children of different ages, who have different needs and interests. One problem, which may come up, is how to make the whole family enjoy their time on holiday.

This thesis was commissioned by Holiday Club Spa Hotel Oulu Eden. The aim of this thesis was to find out, by using a customer satisfaction inquiry, how well families, and especially children, enjoy their stay at Eden. The purpose was to find out customers' ideas for development and how Eden could pay even more attention to children in different sectors of the spa hotel.

The theory of this thesis contains tourism, family tourism and marketing. The theory also contains some information on customers' satisfaction and its significance to a tourism company. The empiric part of this thesis contains planning and carrying out the customer satisfaction survey and the results. Finally, conclusions are drawn and the results are discussed.

The customer satisfaction survey was carried out by using a half-structured quantitative method of research in July-August of 2008. The reception staff gave out the questionnaires to Finnish families when they checked in to the hotel. 49 replies suitable for the research were returned.

The results of the study showed that the family customers of Oulu Eden were mainly satisfied with the services of the spa-hotel and the attention that the company paid to children in its services. More diverse service packages to different sized families, instructed playing activities and more indoor activities would make families even more satisfied. Customers were very pleased with friendly staff, cosy and child-safe environment and the attention that the company paid to children in its services.