Chatbot osana digitaalista ja omnikanavaista asiakaspalvelustrategiaa : case Telia Finland Oyj
Lindfors, Mira (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403174565
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403174565
Tiivistelmä
Kehitystutkimuksen tavoitteena oli tutkia suomalaisten kuluttajien odotuksia ja kokemuksia digitaalisten kanavien käytössä, erityisesti chatbot-palvelujen osalta. Kuluttajien osto- ja asiointikäyttäytyminen on muuttunut erityisesti covid-19-pandemian aikana ja kuluttajat käyttävät digitaalisia kanavia aiempaa enemmän. Lisäksi teknologian kehittyminen samaan aikaan on mahdollistanut yrityksille aiempaa paremmat mahdollisuudet tavoittaa asiakkaat eri kanavissa ja tarjota erilaisia aiempaa älykkäämpiä itsepalveluvaihtoehtoja.
Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää Telian asiakasta ja lisäksi järjestettiin Telian sisäinen työpaja, jossa ideoitiin chatbot-palveluun uusia kyvykkyyksiä niin kuluttajien odotusten kuin Telian digitaalisten kanavien strategian mukaisesti.
Kehitystutkimuksen avulla muodostettiin Telian chatbot-palvelun osalta keskeiset kehitystoimenpiteet seuraavalle strategiakaudelle 2024–2026. Niitä olivat mm. omnikanavaisuuden mahdollistaminen, personoinnin hyödyntäminen, automatisoidut kyvykkyydet sekä laajoja kielimalleja hyödyntävän chatbotin rakentaminen (ChatGPT).
Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää Telian asiakasta ja lisäksi järjestettiin Telian sisäinen työpaja, jossa ideoitiin chatbot-palveluun uusia kyvykkyyksiä niin kuluttajien odotusten kuin Telian digitaalisten kanavien strategian mukaisesti.
Kehitystutkimuksen avulla muodostettiin Telian chatbot-palvelun osalta keskeiset kehitystoimenpiteet seuraavalle strategiakaudelle 2024–2026. Niitä olivat mm. omnikanavaisuuden mahdollistaminen, personoinnin hyödyntäminen, automatisoidut kyvykkyydet sekä laajoja kielimalleja hyödyntävän chatbotin rakentaminen (ChatGPT).