Espoo Blues asiakastyytyväisyyskysely 2014

Abstract

Kaudella 2014 - 2015 Liigassa pelaavat jääkiekkojoukkueet ovat kamppailleet laskevien ylei-sömäärien kanssa. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on parantaa Espoo Bluesin ottelutapahtumaa ja tarjota katsojalle parempi otteluelämys jääkiekon parissa. Opinnäytetyön yhteydessä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jonka avulla selvitettiin Espoo Bluesin otteluissa hyvin sekä huonosti olevat asiat katsojan näkökulmasta. Tutkimuksesta rajattiin pois kausikortilla ottelussa käyvät katsojat. Tutkimustulosten perusteella Espoo Bluesille laaditaan kehitys-sekä parannusehdotuksia.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetin välityksellä jaettavan lomakkeen avulla, joka sisälsi 22 kysymystä. Kysymyksistä pyrittiin tekemään mahdollisimman selkeät sekä lomakkeessa käytettiin paljon avoimia kysymyksiä, jotta kyselyn avulla saataisiin mahdollisimman paljon selville tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden kohteita. Tarkoitus ei ollut vain arvottaa ottelutapahtumaa joko hyväksi tai huonoksi vaan etsiä ne seikat, jotka selkeästi paransivat tai heikensivät katsojan elämystä. Vastausten tulkitsemiseen menetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä, jolloin avoimia vastauksia oli helpompi tulkita.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu jääkiekon merkityksestä Suomessa sekä siitä, millainen merkitys ottelutapahtumalla on kuluttajalle. Urheilumarkkinointi on selkeästi muuttanut suuntaansa enemmän elämysbisneksen suuntaan ja katsojalla on yhä suuremmat odotukset ottelutapahtumaa kohtaan.

Kyselytutkimuksen avulla saatiin selville, että suurimmat vaikuttavat tekijät ottelutapahtumaan osallistumiseen olivat ottelutapahtuman hinta kokonaisuudessaan sekä hallilla vallitseva tunnelma. Otteluiden televisiointi suorina lähetyksinä sekä niiden edullinen hinta kilpailee selkeästi kalliimman ottelutapahtuman kanssa ja kuluttajat eivät ole niin halukkaita maksamaan ottelutapahtumaan osallistumisesta, sillä kaikki eivät koe saavansa rahalleen tarpeeksi vastinetta. Hallin tunnelmaa kehuttiin erinomaiseksi, mutta silti viimeinen silaus puuttui, jotta hallille haluttaisiin palata yhä uudelleen.

Tämän opinnäytetyön tuloksia voidaan selkeästi hyödyntää Jääkiekko Espoo Oy:n markkinoinnissa, ottelutapahtuman suunnittelussa sekä lippujen hinnoittelussa tällä sekä tulevilla kausilla. Kaikkiin tutkimuksessa ilmi tulleisiin asioihin Espoo Blues ei toki voi vaikuttaa, mutta tulosten perusteella voidaan hakea tehtäville asioille parempaa suuntaa.

In the season 2014 - 2015 most ice hockey teams that are playing in Finnish hockey league (Liiga) are struggling with low spectator attendance. The Purpose of this thesis is to improve the Espoo Blues match events and to offer the spectators a better hockey game experience. In this thesis, a customer satisfaction survey was conducted in order to identify the deficiencies and strengths of the hockey game events from the spectator's point of view. The Spectators with season tickets were excluded from the survey. Based on the results, some propositions were made to help Espoo Blues make the ice hockey game event even better.

The customer satisfaction survey was conducted via the Internet using the form that contained 22 questions. The questions were made easy and simple to answer and the answers were as open as possible so that the student could get as much information from the answers as possible. The purpose was not just to know if people were happy or displeased, but the purpose was to get information about what were the reasons for customer satisfaction or dissatisfaction. The main method used was content analysis that provided the best way to analyze the results as there were almost 200 responses.

The theoretical section in this thesis contains theory about ice hockey in Finland and the meaning of an ice hockey game event for a spectator. Sports marketing has changed its direction towards more experiencing way and customers have greater expectations of ice hockey game events.

According to the customer survey, the best or the worst things in the ice hockey game event were the total price of the event and the atmosphere in the arena during the ice hockey game. Televising of the games is the biggest competitor with the actual event, because the customers believe that the ticket prices are too high and they don’t get their money’s worth. The atmosphere was described to be great in the arena, but still something is missing from the event that would make the customers come back again.

The results of this thesis can be exploited in Espoo Blues Ltd.’s marketing, event planning and ticket pricing. Espoo Blues cannot affect in every aspect that was brought up in the customer survey, but the results may help when planning the improvements.