Yritys X asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee Yritys X:n pääkaupunkiseudun myymälöiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotteisiin, valikoimaan, asiakaspalveluun sekä hintoihin.

Kyselyt laadittiin yhdessä Yritys X:n johdon kanssa, jotta saataisiin vastauksia heidän toivomiin kysymyksiin. Tutkimus suoritettiin kuukauden aikana kaikissa pääkaupunkiseudun myymälöissä. Kyselyt jakoi myymälöiden edessä yksi kyselijä kaikille, jotka sen halusivat täyttää.

Tulokset olivat lähinnä positiivisia. Negatiiviset arviot olivat erittäin harvinaisia, yhteensä laskettuna n. 5-10% riippuen aihealueesta. Heikoimmat arvosanat saivat palvelun nopeus, tuotteiden saatavuus sekä myyjien kyky suositella tuotetta, joka vastaa asiakkaan tarpeisiin. Parhaat arvosanat saivat myyjien kohteliaisuus ja yleinen tyytyväisyys myymäliin, lisäksi myyjät osasivat kertoa mitä eroja tuotteissa on.

Asiakkaat olivat kaikesta huolimatta erittäin tyytyväisiä, peräti 98% vastaajista sanovat olevansa valmiita suosittelemaan Yritys X:ää tuttavilleen. Kehittämisehdotuksena ehdotettiin, että myyjille pitäisi antaa peruskoulutus eri tuoteryhmistä, jotta he tietäisivät mitkä ominaisuudet ovat tärkeitä eri tuotteita ostaessa. Toiseksi oli huolestuttavaa, että vain noin puolet vastaajista sanoivat saavansa aina haluamansa tuotteen heti. Tämä tarkoittaa paljon menetettyä myyntiä. Koska Yritys X:n konseptiin kuuluu, että myymälät ovat pienet ja valikoima laaja, ei myymälöiden muuttaminen ole realistinen vaihtoehto. Tästä johtuen kehitysehdotuksena ehdotetaan, että asiakkaille annettaisiin mahdollisuus tilata ja maksaa tuotteensa internetissä ja noutaa ne myymälästä ilman lisämaksua.

The subject for the thesis is customer satisfaction in all the Yritys x inside the Helsinki metropolitan area. The goal that was set was to find out if the customers of Yritys x are satisfied with the quality of the products, the diversity of the selection and quality of the customer service.

The questionare for the research was made in collaboration with the head of Yritys x Finland so as to fully facilitate their needs. The questioneers where given out during the month of November at 10-18 so as to get customers from a wide variety of backgrounds. One person handed the forms to all those who where willing to fill it out. After this the data was transferred onto excel for further evaluation.

The results where mainly positive. The negative answers totaled around 5-10% depending on the question. The worst scores where given to the speed of customer service, the availability of items and the salesmens abilities to recommend a product that corresponded to the customers needs. The best scores where given to the salesmens ability to explain the difference between products, their politeness and overall satisfaction with the shop.

Overall customers where satisfied as a staggering 98% of those who took the survey where prepared to recommend Yritys x to people they know. Suggestions for improvement included giving salesmen some education on different products, which things are important when purchasing a certain object. The most worrying finding was that only half of those who answered felt that they always received the product they wanted immediately. To counter this it was suggested that people where given the option to order and pay online and get the product delivered to the shop where they could pick it up for no extra cost.