Imagotutkimus toiminnan asiakaslähtöiseksi kehittämiseksi : case Työplus

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on työterveyshuoltopalveluita Kokkolassa ja sen lähiympäristössä tarjoava Työterveyshuolto Työplus. Tutkimuksen kohteena on Työplussan imago asiakasyrityksissä työterveyshuoltoasioista päättävien henkilöiden keskuudessa. Imagotutkimuksen tavoitteena on antaa Työplussalle tietoa siitä, millaisena vastaajat kokemustensa perusteella pitävät sen toimintaa tiettyjen toimintojen osalta, millaiset mielikuvat asiakasyrityksissä vallitsevat Työplussan eri imagollisista ominaisuuksista, sekä selvittää millaisena yhteistyökumppanina Työplus vastaajien keskuudessa nähdään. Tutkimuksen tuloksia Työplussan on tarkoitus hyödyntää luodessaan asiakkaidensa kanssa entistä syvempää kumppanuutta. Tämä imagotutkimus on jatkotutkimus Työplussan toimeksiannosta vuonna 2005 tehdylle tutkimukselle.

Opinnäytetyön teoreettisen tietoperustan keskeisiä aiheita ovat asiakkuudenhallinta, asiakastyytyväisyys ja asiakkuuksien johtaminen asiakastyytyväisyyden kautta. Lisäksi selvitetään tutkimuksen aihepiiriin olennaisesti liittyviä käsitteitä imagoa, mielikuvia, mainetta ja yrityskuvaa sekä sitä, miten mielikuvat rakentuvat. Tämän jälkeen käydään läpi työterveyshuollon tehtäviä ja tavoitteita, sekä esitellään työn toimeksiantaja Työplus. Lisäksi käydään läpi Työplussan asemaa alueen kilpailuympäristössä ja kerrotaan Työplussan markkinoinnista.

Tutkimus toteutettiin kirjekyselynä asiakasyritysten työterveyshuoltoasioista päättäville henkilöille. Vastauksia saatiin 74 kappaletta. Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että Työplussan imago on useimmilla tässä tutkimuksessa käytetyillä mittareilla hyvä. Kuitenkin Työplussan imago on tutkimuksen mukaan heiken n t vuodesta 2005.

This thesis has been made by order of Työplus, which is an occupational health service company operating in Kokkola region and nearby. The subject of this thesis is the image of Työplus amongst persons who are in decision making positions in Työplus's client companies. The main objectives of this study were to give Työplus information about how the respondents rate, on the grounds their experiences, the functional level of Työplus, what kind of image Työplus has in the minds of respondents, and to research the quality of Työplus as a business partner. The outcomes of this research are intended to be exploited while Työplus is pursuing deeper and stronger customer relationships and partnerships with its client companies. This is a further study to an image research carried out in 2005.

The knowledge basis of this research mainly consists of subjects such as customer relationship management and customer satisfaction as a tool of management. Next the reader will be led to an introduction to the interesting world of images, and what images are made of. Closely research theme related concepts such as reputation will also be dealt with. After that there will be information about the purposes and objections of occupational health care in general, and a brief introduction of Työplus, its marketing communication and its position in regional competition.

This image research was carried out as a survey to the client companies who eventually returned 74 questionnaires. On the basis of the outcome of this research it is fair to say that Työplus has a rather good image according to most of the indicators of this research. However, it is noteworthy that the results this time were not as good as in the image research carried out in 2005.