Asiakastyytyväisyystutkimus : case Kultaseppä O. Niemi Oy

Abstract

Yritysmaailmassa kilpailu asiakkaista on kiivaampaa kuin koskaan ennen. Liioittelematta voidaan todeta, että täyttyneillä markkinoilla asiakas on sekä edellytys yrityksen toiminnalle että yrityksen kantava voima. Yritys elää toimivista asiakassuhteista ja asiakkaat ratkaisevat ostopäätöksillään, kuka jää henkiin.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kultaseppä O.Niemi Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä kyseisen kohdeyrityksen myymäläympäristöä, palvelua, tuotevalikoimaa, kultasepän palveluita, mainontaa ja markkinointia kohtaan. Tutkimuksen perusjoukko koostui kaikista kultaseppä O.Niemen asiakkaista. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla kenttätutkimuksena kultaseppä O.Niemen myymälässä elokuusta lokakuuhun 2009. Vastauksia saatiin yhteensä 148 kappaletta, joista 130 oikein täytettyä lomaketta sisällytettiin tutkimukseen.

Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osasta. Tutkimus on jaettu kuuteen lukuun. Teoriaosassa käydään kirjallisuuden perusteella läpi asiakaskäsitettä, asiakkaan ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä, asiakkuuden muodostumista ja sen vaiheita, asiakassuuntaisen markkinoinnin kehitystä, asiakastyytyväisyyden elementtejä ja tekijöitä sekä asioita, jotka johtavat asiakastyytyväisyyteen. Empiirisessä osassa esitellään tutkimuksen lähtökohta, ja tutkimusongelma, analysoidaan tutkimustulokset sekä esitetään yhteenveto ja kehitysideat. Lopuksi tarkastellaan myös. tutkimuksen tavoit-teiden toteutumista ja pohditaan kehitysmahdollisuuksia.

Tuloksia analysoitiin SPSS-ohjelmalla. Sen kautta saatujen kokonaistulosten perusteella kultaseppä O.Niemen suurin vahvuus on monipuolinen tuotevalikoima ja suurin heikkous puolestaan pysäköintitilojen vähyys. Kaiken kaikkiaan kultaseppä O.Niemi tuottaa laadukasta palvelua ja tarjoaa kattavan ja hinta-laatusuhteeltaan hyvän tuotevalikoiman asiakkailleen. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat melko tyytyväisiä kultaseppä kultaseppä O.Niemen kokonaisuuteen.

Putting customer first is the basis of customer satisfaction. Emphasizing this perspective gives a big business advantage to the companies in the evermore competitive market. In this more and more competitive market the satisfied and loyal customers are the treasure at the end of the rainbow. After all, keeping up the profitable business, surviving in the competitive market and staying alive are up to customers' decisions.

The purpose of this bachelor's thesis was to define the level of customer satisfaction among the customers of the jewellery store O.Niemi. The aim was to clarify customers' opinions about the quality of premises, ambience, services, products, advertising and marketing of O.Niemi. The target group of this study was customers who visited O.Niemi. The study was carried out as a quantitative research. Customer satisfaction questionnaires were delivered upon customers' arrival in the jewellery store. This initial process of the project was completed between August and October 2009. A total of 148 questionnaires were returned, from which a sample of 130 answers were included in the study on the following grounds: the questionnaire was correctly filled and all of the questions were understood.

This thesis consists of six chapters including the theoretical and empirical part. The theoretical part of the thesis consists of the general picture of customer satisfaction and factors affecting it. The theoretical part also gives an overview about the concept of customership and describes how the company benefits from customer satisfaction. The empirical part contains a description of the results of the research and the analysis. Finally the conclusions and developing ideas are presented.

All results from these questionnaires were analyzed using the SPSS program. From the information gathered, we were able to discover some frequency and percentage distributions. Overall, the results show that the customers visiting O.Niemi were relatively satisfied with the services and products offered to them. The results of the questionnaires reveal that customers were satisfied with the versatile product range and discontent with the parking lots.