Asiakastiedon lisääminen tapahtumatuotannossa palvelumuotoilua hyödyntäen : case: Kulttuuritehdas Korjaamo

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön aiheena on lisätä toimeksiantajayrityksen asiakastietoa palvelumuotoilua hyödyntäen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Kulttuuritehdas Korjaamo, joka monipuolisena tapahtumatalona tuottaa merkittävän määrän kulttuuri- ja yritystapahtumia vuosittain. Opinnäytetyön lähtökohtana on toimeksiantajan vähäinen tieto yksittäisen tapahtuman asiakkaista. Työn tavoitteena on lisätä yrityksen asiakastietoa ja tunnistaa asiakkaalle arvoa tuottavia osa-alueita yrityksen tapahtumassa ja yrityksessä tapahtumapaikkana. Tarkoituksena on tehostaa käytettävissä olevia resursseja ja selvittää mahdollisia kehitysideoita yhdessä asiakkaiden kanssa. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä ovat: Millainen on toimeksiantajan yksittäisen tapahtuman asiakas ja eroaako asiakas kanta-asiakkaista? Mitkä tapahtuman osa-alueet tuottavat eniten arvoa asiakkaalle? Miten nämä osa-alueet toteutuvat toimeksiantajan tapahtumissa, yrityksessä tapahtumapaikkana ja kuinka niitä voidaan tehostaa? Miten asiakkaalle arvokkaita, mutta heikosti toteutuvia osa-alueita vodaan kehittää? Teoreettisessa viitekehyksessä perehdytään asiakaslähtöisyyteen ja palvelumuotoilun hyödyntämiseen tapahtumatuotannossa. Kuvataan, kuinka tapahtuma voidaan luokitella palveluksi, kuinka palvelumuotoilu toimii osana yrityksen liiketoimintaa ja mitkä tekijät muodostavat asiakkaalle arvon. Avataan palvelumuotoilun käsitteitä ja sovelletaan niitä toimeksiantajan tapahtumiin. Tutkimuksellisessa osuudessa menetelminä käytettiin määrällistä ja laadullista tutkimusmenetelmää. Määrällisenä menetelmänä toteutettiin kyselytutkimus ja laadullisena menetelmänä ryhmähaastattelu. Keskeisimpinä tuloksina asiakkaalle merkityksellisimmiksi osa-alueiksi valikoitui tapahtuman sijainti, viihtyvyys ja tunnelma, jotka toimivat toimeksiantajani tapahtumassa ja yrityksessä tapahtumapaikkana hyvin. Arvokkaiksi osa-alueiksi arvioitiin myös asiakaspalvelu, ravintolapalvelut ja tiedonsaanti tapahtumista, joiden miellettiin toimivan tällä hetkellä melko heikosti. Opinnäytetyössä on esitelty asiakkaiden kanssa pohdittuja kehitysideoita käytettävissä olevien resurssien tehostamiseksi ja heikommin toimivien osa-alueiden kehittämiseksi.

This bachelor’s thesis is about how the client company could increase customer knowledge utilizing service design. The client company of this thesis is Kulttuuritehdas Korjaamo, which as a versatile company produces several amounts of cultural and corporate events yearly. Research problem is the client company’s minor knowledge about customers of a particular event. The goal of this project is to increase the company’s customer knowledge and identify the value-producing aspects of the company’s event and venue for the customer. The purpose of this thesis is to increase the performance of available resources and to determine possible ideas to improve the services of the company. The research questions are: Who is the customer of a single event and is the customer different from the company’s regular customers? Which parts of the event cause the most value for customer? How these parts actualize in client company’s events, company as a venue and how those parts could be strengthen? How the parts that are valuable but not working as expected could be developed? A theoretical framework is based on customer-based service and how service design can be utilized in event production. I describe how an event can be categorized as a service, how service design works as a part of business and which factors in services cause the most value for the customer. I clarify the terms of service design and adapt them for client company’s events. I utilize quantitative and qualitative research methods in a research part of the thesis. As a quantitative research method I use customer survey and as a qualitative research method I utilize a group interview. As a main result of this thesis the most valuable parts of the event for the customer are the location of the event, feeling and the atmosphere of the event, which based on the results are working well in the client company’s events and the company as a venue. Customer service, restaurant services and the marketing of company’s events were valuable parts, but were not actualized as hoped. In this thesis there are ideas, which are considered with the customers, to develop valuable parts using company’s available resources.