Monikulttuurisuus työyhteisössä sekä asiakastyössä : tietopaketti Lapland Safaris Oy:n safarioppaille

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on päivittää sähköinen tietopaketti Lapland Safaris Oy:n Levin alueen safarioppaille.

Opinnäytetyön tavoitteena on helpottaa safarioppaiden sopeutumista monikulttuuriseen työyhteisöön sekä auttaa monimuotoisen asiakaskunnan palvelemisessa. Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriaosuudesta ja toiminnallisesta osasta. Tietopakettiin kerättiin aineistoa ammattikirjallisuudesta, ohjelmapalveluyrityksille laadituista viranomaisohjeista, lainsäädännöstä, normien vaatimista turvallisuusdokumenteista sekä ohjelmapalveluyrityksen pelastussuunnitelmasta. Lähdekritiikki on otettu huomioon lähteitä valittaessa.

Opinnäytetyön toiminnallinen osio lähetettiin arvioitavaksi kohderyhmälle. Kohderyhmän palautteen mukaan päivitetyn tietopaketin ansiosta uuden työntekijän on helpompi asettua taloksi ja vanhan työntekijän palauttaa mieleen käytäntöjä. Saadun palautteen mukaan tietopaketti sisältää lisäksi hyödyllisiä ohjeita monikulttuurisen asiakaskunnan vuorovaikutuksessa työskenteleville oppaille.

Toimeksiantajallani Lapland Safaris Oy:llä on ainutlaatuinen mahdollisuus hyödyntää monikulttuurista henkilöstöään asiakaspalvelun parantamisen prosessissa. Oikein toimiva monikulttuurinen työyhteisö luo uusia innovatiivisia ideoita. Jatkokehittämisaiheina voisivat olla henkilöstön raportit, kilpailut, aivoriihet ja niiden analysointi. Näiden avulla voitaisiin tuottaa uutuuksia palvelutarjontaan.

The purpose of this practice-based thesis is to produce an updated electronic information kit for safari guides, employed by Lapland Safaris Ltd in Levi.

The most important goal of this practice-based thesis is to make easier safari guides adaption into multicultural working environment and help their work in servicing customers from different cultures.

This practice-based thesis is divided in two parts: theory and function. The material is collected from old info package, professional literature, official instructions for event organizers, from law, from security documents and from rescue plan for event organizers. Criticism for resources has been taken into account when choosing resources.

Functional part of thesis has been evaluated by the target group. Feedback was, that updated information kit gives new comer better instructions to follow-up and for old guides better refresh for remind practice. Additionally feedback mentions that information kit includes useful tips for interaction with multicultural customer base.

My client company, Lapland Safaris Ltd, has an unique opportunity to take the most of its multicultural team and use it as a resource in continuous process to improve customer service. Multicultural team creates new innovating ideas. As a subject for future development might be staff reports, competitions, brain storms and their analyses, creating new potential products to company’s servicescape.