Asiakasymmärryksen merkitys onnistuneelle asiakaskokemukselle : case Keudan työelämäyhteistyön johtaminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli mallintaa asiakasymmärryksen sekä asiakaskokemuksen merkitys ja rooli toisen asteen ammatillisen koulutuksen järjestäjän työelämäyhteistyössä, ja miten tätä kokonaisuutta tulisi johtaa. Tutkimus tehtiin opinnäytetyön tekijän oman organisaation Keski-Uudenmaan koulutuskuntayhtymä Keudan toimeksiannosta.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi Keudaan työelämäyhteistyön johtamismalli, joka toimii työkaluna koko organisaation asiakasymmärrykseen pohjautuvassa työelämäyhteistyössä. Johtamismallissa kuvattiin menetelmät ja keinot asiakasymmärryksen keräämiseen, eri toimijoiden roolit sekä erilaiset foorumit, jotka tukevat proaktiivista työelämäyhteistyötä. Mallissa hyödynnettiin työelämäkumppaneilta saatua tietoa niistä toiminnallisista tekijöistä, jotka vaikuttavat positiivisen asiakaskokemuksen syntymiseen.

The objective of the thesis was to model the significance and role of customer understanding and customer experience in the workplace collaboration of a secondary-level vocational education provider and how this entirety should be managed. The research was conducted on behalf of the author's own organization, Keski-Uusimaa Joint Municipal Authority for Education and Training.

As a result of the thesis, a leadership model for Keuda's workplace collaboration was developed, serving as a tool for customer understanding-based collaboration throughout the entire organization. The leadership model described methods and means for gathering customer understanding, the roles of different stakeholders, and various forums supporting proactive workplace collaboration. The model utilized information from workplace partners regarding operational factors that contribute to the creation of a positive customer experience.