Verivalmisteiden tilaus-toimitusketjun sähköisen asioinnin tavoiteprosessi

Abstract

Veripalvelun verivalmisteiden tilaus-toimitusketjun liiketoiminta on maanlaajuista. Verivalmisteasiakkaiden tietojärjestelmät ovat heterogeenisia ja tilaus- ja kontaktimetodit perinteisiä. Perinteiset kontaktointimuodot kuten puhelin ja faksilaitteet ovat tietoturvallisia tehtäessä verivalmistetilausta, mutta tiedonsiirtäminen asiakasorganisaatiosta palveluntuottajalle on aikaa vievää ja virhealtista. Tietoa siirretään tietojärjestelmästä manuaaliseen muotoon ja takaisin tietojärjestelmiin asiakkaan- ja palveluntuottajan toimesta. Asiakaspalvelun näkökulmasta palvelu ei välttämättä ole aina tasa-arvoista. Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää Punaisen Ristin Veripalvelun verivalmisteiden tilaus-toimitusketjun toimintaa prosessikuvausten avulla.

Kehittämistyön menetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Veripalvelun verivalmisteiden tilaus-toimitusprosessi kuvattiin prosessikaavioin ja asiakkaan kokemusta palvelun laadusta tunnistettiin laatukuilumallin avulla. Prosessikaavioista ja niiden kohteena olevasta toiminnasta sekä laatukuilumallista tunnistettujen ongelmien pohjalta luotiin tavoiteprosessi verivalmisteasiakkaiden sähköiselle palvelulle. Kehittämistyössä ei toteutettu sähköistä järjestelmää, mutta yksi osa prosessia implementoitiin perustoimintaan manuaalityön mallilla. Tätä prosessin osaa kehittämistyössä iteroitiin toimintatutkimuksen metodologian mukaan.

Kehittämistyön tuloksena luotiin Veripalvelun verivalmisteasiakkaille sähköisen asiakaspalveluprosessin malli. Malli poistaa asiakkaan ja palveluntarjoajan päällekkäisiä töitä ja se tarjoaa asiakkaalle turvallisen, tehokkaan ja helpon tavan asioida Veripalvelun verivalmisteiden tilaus-toimitusketjun kanssa. Sähköinen asiakaspalveluprosessin malli tarjoaa asiakkaalle tasa-arvoisen asiakaspalvelukokemuksen ja asiakas saa tarvitsemansa palvelun viiveettä. Malli ottaa huomioon logistiset lainalaisuudet tilaus-toimitusprosessissa, mutta poikkeustapauksissa ohjaa asiakkaan perinteiseen palvelukanavaan.

Sähköinen asiakaspalveluprosessin kuvaus antaa palvelun toteuttajalle kuvauksen niistä palveluista, joita minimissään palvelussa tulee olla. Kehittämistyössä on keskitytty Veripalvelun verivalmisteiden tilaus-toimitusketjun sähköisen asioinnin prosessiin. Kehittämistyössä kuvatuilla metodeilla on mahdollisuus mallintaa myös Veripalvelun muita liiketoiminta alueita, jolloin mahdollisesti toteuttavaan tekniseen ympäristöön voidaan helposti liittää muitakin palveluja. Sähköisen asioinnin tavoiteprosessia ei ole kehittämistyön puitteissa verifioitu, joten se tulee tehdä ennen kuin palveluja aletaan mahdolliseen sähköiseen ympäristöön rakentamaan.

Blood supply chain in Finnish Red Cross Blood Service is country wide. Blood product customer’s information systems and ordering- and contact methods are heterogenic and traditional. Traditional contact methods like telephones and faxes comply with information security when customers make blood orders. The problem is, that information transmission from customer to service provider is time consuming and prone to errors. Information is transmitted from the information systems to manual form and vice versa in the customer as well as the service provider´s side. From the point of view of customer service, the service itself is not necessarily equal all the time. The purpose of this thesis is to develop Finnish Red Cross Blood Services blood product supply chain activities with process descriptions.

Used development work method in this thesis, is action research model. FRC Blood Service blood product supply chain processes were illustrated by process flow charts and experiences of service quality were recognized by customer gap analysis. With flow charts and described operations and raised problems from customer gap analysis, the target process for electronic services was made for blood product customers. In the development work, the real electronic system was not created, but one part of the process was implemented to operations with manual work model. This part of the process was iterated with action research methodology.

As result of the development work, electronic customer service model to blood product customers was created. Model itself removes overlapping processes and will give safe, effective and easier way to collaborate with the service provider. The model offers equal customer service experience to customers and they will get service without delays. Model takes care of logistic matters in the supply chain, but in the case of deviations, guide customers to collaborate with a service provider with traditional contact methods.

Electronic customer service illustration gives the project carrier an illustration of minimum services, what the electronic service should include. The development work has focused to Blood Service blood product supply chains electronic service process. With the described methods, there is a possibility to model other Blood Services activities in other business areas. These other areas are easy to implement in to a potential technical environment. Electronic customer service model is not verified in this development work. That work has to be produced before implement services to potential electronic environment.