Asiakaspalvelun laadun kehittäminen yhtenäisten toimintamallien avulla : linjasaneeraushankkeissa
Husu, Maarit (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403214868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202403214868
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin pääkaupunkiseudulla toimivalle, korjausrakentamiseen kes-kittyvälle, rakennusalan yritykselle.
Opinnäytetyö on osa linjasaneeraushankkeiden asiakaspalvelun laadun sekä asiakas-palvelunprosessien ja asiakastyytyväisyyden parantamisen kokonaisvaltaista kehitystyötä. Kehitystyön tavoitteena oli löytää ratkaisuehdotukset, joiden avulla voidaan tehostaa ja parantaa asiakaspalvelua ja sen laatua yhtenäisten toimintamallien avulla.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella, eli kvalitatiivisella, tutkimusmenetelmällä.
Tutkimuksen aineistoa kerättiin yrityksen henkilöstöä haastattelemalla sekä hyödyntämällä vanhoja asiakastyytyväisyyskyselyiden vastauksia ja niissä mahdollisesti esiin tulleita ongelmakohtia ja kehitysehdotuksia.
Kehitystyön kehitysehdotukset on luotu pohjautuen tutkimustyön tutkimustuloksiin; haastattelujen vastauksiin, havainnoinnin tuloksiin sekä vanhojen asiakastyytyväisyyskyselyiden vastauksiin.
Tulevaisuuden toiminnan kehitysehdotukset on tehty opinnäytetyössä käytetyn teorian pohjalta. This thesis was conducted for a construction company in the Helsinki Metropolitan Area, focusing on renovation construction. The thesis is part of the overall development of customer service quality, customer service processes and customer satisfaction in pipe renovation projects. The aim of the development work was to find solution proposals to improve the efficiency and quality of customer service through uniform operating models.
The thesis was carried out using a qualitative research method.
The research material was collected by interviewing the company's staff and by using old customer satisfaction surveys and any problems and suggestions for improvement that may have emerged from them.
The development proposals for the development work have been created based on the research results of the research work, interview responses, observation results and responses to old customer satisfaction surveys. The development proposals for future activities have been made based on the theory used in the thesis.
Opinnäytetyö on osa linjasaneeraushankkeiden asiakaspalvelun laadun sekä asiakas-palvelunprosessien ja asiakastyytyväisyyden parantamisen kokonaisvaltaista kehitystyötä. Kehitystyön tavoitteena oli löytää ratkaisuehdotukset, joiden avulla voidaan tehostaa ja parantaa asiakaspalvelua ja sen laatua yhtenäisten toimintamallien avulla.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella, eli kvalitatiivisella, tutkimusmenetelmällä.
Tutkimuksen aineistoa kerättiin yrityksen henkilöstöä haastattelemalla sekä hyödyntämällä vanhoja asiakastyytyväisyyskyselyiden vastauksia ja niissä mahdollisesti esiin tulleita ongelmakohtia ja kehitysehdotuksia.
Kehitystyön kehitysehdotukset on luotu pohjautuen tutkimustyön tutkimustuloksiin; haastattelujen vastauksiin, havainnoinnin tuloksiin sekä vanhojen asiakastyytyväisyyskyselyiden vastauksiin.
Tulevaisuuden toiminnan kehitysehdotukset on tehty opinnäytetyössä käytetyn teorian pohjalta.
The thesis was carried out using a qualitative research method.
The research material was collected by interviewing the company's staff and by using old customer satisfaction surveys and any problems and suggestions for improvement that may have emerged from them.
The development proposals for the development work have been created based on the research results of the research work, interview responses, observation results and responses to old customer satisfaction surveys. The development proposals for future activities have been made based on the theory used in the thesis.