Asiakaskokemuksen kehittäminen, Case : Huvivaltio PowerPark

Abstract

Tämän kehittämistyön tavoitteena oli tuottaa tietoa ja kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen Huvivaltio PowerParkin palvelu-uudistuksessa, koskien lippujen ostoprosessia verkkokaupassa sekä lippujen aktivointia lippupisteellä. Kehittämistyön teoreettinen viitekehys muodostui palvelumuotoilun hyödyntämisestä kehittämistyössä sekä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä.

Kehittämistyö oli laadullinen tutkimus, sillä siinä tutkittiin asiakkaiden kokemuksiin liittyviä merkityksiä. Lisäksi käytettiin myös määrällisen tutkimuksen menetelmiä mitaten asiakaskokemusta, suositteluherkkyys- ja asioinnin helppous -mittareita käyttäen. Kyseessä oli case-tutkimus eli tapaustutkimus, koska kehitysehdotukset tehtiin nimenomaan PowerParkille. Kehitystyössä käytettiin apuna palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin puolistrukturoituja ja avoimia haastatteluja, kohdistettua havainnointia, palvelupolkua, yhteiskehittämistä workshopeissa sekä verkkokyselyä.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä lipun ostokokemukseensa Huvivaltio PowerParkin uudessa verkkokaupassa sekä lipunaktivointipisteellä. Asiakaskokemusta pystyttiin kehittää erinomaisesti palvelumuotoilun avulla. Tutkimustulosten ja tutkitun teorian avulla saatiin kehitysehdotuksia, jotka auttavat verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittämisessä myös tulevaisuudessa. Kehitysehdotuksiksi saatiin lipputuotteiden erojen ja ominaisuuksien parempi esille laitto sekä selvennys lipun toimitukseen ja aktivointiin. Lisäksi toivottiin lisää maksuvaihtoehtoja, asiakastiliä sekä lipun pdf-tulostusmahdollisuutta. Tulevaisuudessa PowerParkissa voitaisiin mitata asiakaskokemusta verkkokaupassa sekä eri palveluiden kontaktipisteissä toistuvasti, jolloin myös tulosten vertailu olisi mahdollista ja nähtäisiin kehityksen suunta.