Muutosjohtamisen kehitystarpeet finanssialan yrityksen asiakaspalvelukeskuksessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää sekä työntekijöiden että esihenkilöiden näkökulmasta, miten finanssialan toimijan asiakaspalvelukeskuksessa on onnistuttu muutoksissa ja niiden johtamisessa. Tavoitteena oli myös löytää kehitysehdotuksia tulevien muutosprosessien johtamista varten.

Opinnäytetyö aloitettiin teoriapohjaan perehtymisellä, minkä jälkeen luotiin Webropol-kyselylomakkeet. Tutkimuksessa käytettiin kahta eri kyselylomaketta, joista toinen oli suunnattu työntekijöille ja toinen esihenkilöille. Tutkimukseen vastasi 12 työntekijää sekä 7 esihenkilöä. Tutkimukseen valittuun perusjoukkoon kuuluivat vain ne työntekijät, jotka olivat olleet yli vuoden yrityksessä. Tällä varmistettiin riittävä tieto muutosjohtamisesta sekä muutosten onnistumisesta. Myös vastausprosentti oli tutkimuksessa hyvä, sillä esihenkilöistä vastasi 100% ja työntekijöistä 75%.

Tutkimustuloksista voidaan todeta, että muutoksista sekä niiden syistä tiedottaminen on ollut pääosin hyvää. Suurin osa työntekijöistä katsoi, että muutoksista tiedottaminen on tapahtunut kuitenkin liian myöhään. Tutkimus myös osoitti, että tietoisuus muutoksista vaikuttaa hyvin suuresti motivaatioon olla mukana niissä. Osa työntekijöistä koki muutokset aluksi uhiksi, vaikka suurin osa piti niitä kuitenkin mahdollisuuksina. Muutoksien tuntuminen uhilta voi johtua yksilön resilienssistä, epäselvyydestä, aikaisempien muutosten epäonnistumisesta, epäselvistä odotuksista tai siitä, että muutoksia on kerralla liian paljon. Työntekijät myös kokivat saaneensa liian vähän tukea muutoksien jälkeen.

Myös esihenkilöt kokivat tiedottamisen ja tuen olleen puutteellista, jotta he osaisivat johtaa muutoksia. Muutoksien odotukset olivat kuitenkin paremmin selvillä esihenkilöillä kuin työntekijöillä. Muutoksien vahvistamisen on kuitenkin koettu onnistuneen molempien vastaajaryhmien näkökulmasta, ja uusia toimintatapoja on aktiivisesti kannustettu käyttämään. Tuloksista voidaan siis todeta, että muutoksien onnistumisessa on ollut haasteita, mutta kyselyn vastauksista saatiin esille kehitysehdotuksia tulevaisuutta varten.

The aim of this thesis was to find out, from the perspective of both employees and supervisors, how successful the changes and change management have been in the customer service center of a financial sector company. The goal was also to find development proposals for the future on how the change processes could be managed better.

The thesis started with an introduction and the theoretical framework, after which Webropol questionnaires were created for the empirical research part. Two different questionnaires were used in the research, one of which was aimed at the employees and the other at the supervisors. The survey was answered by 12 employees and 7 supervisors. The population selected for the research included only those employees who had been at the company for more than a year. This ensured sufficient information about change management and the success of earlier changes. The response rate was good, as 100% of the supervisors and 75% of the employees responded.

The research results indicated that communication about the changes and their reasons has been mostly good. However, most of the employees felt that they had been informed about the changes too late. The research also showed that the awareness of the changes has an effect on the motivation to participate in them. At first, some of the workers saw the changes as a threat, but the majority saw them as an opportunity. The feeling of seeing changes as a threat can be connected to the individual's resilience, a lack of clarity, potential negative experiences related to some earlier changes, unclear expectations, or too many changes taking place at the same time. The employees also felt that they received too little support after the changes.

The supervisors also felt that the information and support was insufficient for them to know how to lead the changes. However, the expectations of the changes were better understood by the supervisors than by the employees. The reinforcement of the changes was perceived as successful by both responding groups, and the use of the new methods of operation had been actively encouraged. From the results, it can be concluded that there have also been challenges in the successfulness of the changes, but also this research for its part produced potential answers and development proposals for the future.