Digitaalisen palvelun käyttäjäkokemuksen ja käytettävyyden kehittäminen käyttäytymisen muotoilun avulla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Elisa Oyj:n sisäisen digitaalisen Reittiopas-palvelun käyttäjäkokemukseen ja käytettävyyteen vaikuttavia tekijöitä, minkä lisäksi tavoitteena oli luoda palvelun kehittämisehdotuksia käyttäjäkeskeisestä näkökulmasta. Laadullisen opinnäytetyön toimeksiantaja oli ohjelmistoyritys Process Genius Oy ja kohdeorganisaatio Elisa Oyj. Process Genius on toimittanut Elisalle digitaalisen Reittiopas-sovelluksen, jonka käyttäjinä on Elisa Oyj:n henkilöstö.

Reittiopas on digitaalinen palvelu, josta löytyy monipuolisesti Elisan toimitiloihin liittyvää sisältöä, kuten työympäristöjen 3D-pohjapiirrokset ja neuvottelutilojen valokuvat. Sovellus on ollut käytössä vuodesta 2017. Organisaatiossa tunnistettiin, että palvelun käyttäjäkeskeisyyden varmistamiseksi olisi tarpeellista kartoittaa käyttäjätutkimuksella Elisan työntekijöiden näkökantoja.

Opinnäytetyö noudatti käyttäytymisen muotoilun prosessimallia, jossa muotoiluajatteluun yhdistettiin käyttäytymistieteellisiä malleja. Tietoperustassa hyödynnettiin käyttäjäkeskeisen kehittämisen, käyttäytymistieteen ja käyttäytymistaloustieteen tutkimustietoa. Aineistonkeruu suoritettiin käyttäjähaastattelun, käytettävyystestin, ääneenajattelun ja havainnoinnin avulla. Opinnäytetyössä sovellettiin työn tietoperustaan pohjautuvia menetelmiä, mukaan lukien COM-B-mallia ja TDF-viitekehystä aineiston luokittelussa ja analysoinnissa.

Käyttäjäkokemukseen vaikutti myönteisesti etenkin digitaalisen Reittiopas-palvelun sisältö, kuten neuvottelutilojen valokuvat ja toimitilojen pohjakartat. Koettiin myös, että Reittioppaan idea on hieno ja potentiaalia palvelun hyödyntämiseen on vielä runsaasti. Käytettävyyteen vaikutti positiivisesti käyttäjän saama nopea vaste toiminnalleen. Reittiopas-palvelun hankalat käyttökokemukset ja tiedon niukkuus käyttömahdollisuuksista vaikuttivat käyttäjäkokemukseen kielteisesti. Reittioppaan käyttömahdollisuuksien esiintuomiseen suositeltiin harkittuja muistutuksia, kasvokkain tapahtuvaa opastusta sekä luomalla sovellukseen erillinen Käyttövinkit-osio.

Reittioppaasta tunnistettiin käyttävyystestin avulla 12 käytettävyysongelmaa. Ongelmia ilmeni erityisesti toimintojen löydettävyydessä ja toimintojen käyttöyhteyksien ymmärrettävyydessä. Kolmeksi tärkeimmäksi kehityskohteeksi tunnistetut sovelluksen vakavien käytettävyysongelmien parannustoimet pystyttäisiin toteuttamaan varsin kevyillä käyttäytymistaloustieteeseen pohjautuvilla valintamuotoilun ja tuuppauksen ohjauskeinoilla. Kyseeseen voisivat tulla Reittiopas-palvelun valikon uudelleennimeäminen, toiminnallisuuden ikonin kontrastin voimistaminen sekä sanallisen ohjeen lisääminen hakutoiminnon yhteyteen.

Opinnäytetyön merkitys oli osoittaa käyttäjiltä saatavan tiedon arvo ja mahdollistaa digitaalisen Reittiopas-palvelun käyttäjäkeskeinen kehittäminen, jota ei ollut vielä toteutettu sovelluksen käyttöhistorian aikana. Opinnäytetyö osoitti, että käyttäjätutkimuksella voidaan löytää vakavia käytettävyysongelmia, jotka olisivat kuitenkin korjattavissa melko pienillä toimilla.