Asiakastyytyväisyystutkimus Kensapuu Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Kensa-puu Oy:n asiakassuhteiden hallintaan, tuotteisiin sekä yleiseen toimintaan. Tutkimuksen tulosten perusteella Kensapuu Oy voi kehittää edelleen asiakassuhteitaan, tuotteitaan ja yleistä toimintaansa.

Opinnäytetyömme teoriaosuudessa käsittelemme ensimmäisenä asiakastyytyväisyyden selvittämistä, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja asiakastyytyväisyystutkimuksia. Seuraavaksi perehdymme asiakkuudenhallintaan, asiakkuuden elinkaareen sekä asiakassuhdemarkkinointiin. Lopuksi kerromme vielä perustietoja Kensapuu Oy:stä.

Työmme viimeisessä osiossa analysoimme asiakastyytyväisyystutkimuksen vastauksia. Tutkimus tehtiin kirjekyselynä Kensapuu Oy:n suurimmille asiakkaille ja vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla.

Kaiken kaikkiaan Kensapuu Oy voi olla tyytyväinen tutkimuksen tuloksiin. Kensapuu Oy aikoo jatkossakin tehdä asiakastyytyväisyystutkimuksia tasaisin väliajoin.

The aim of this bachelor’s thesis is to study the satisfaction of customers in Kensapuu Oy’s customer relationship management, products and operations in general. With the help of this investigation Kensapuu Oy can further improve customer relationships, products and operations in general.

In the theoretical part of the thesis, we handled first deciphering of customer satisfaction, causes which influence customer satisfaction and customer satisfaction research. Next we entered into customer relationship management, customership’s lifespan and customer relationship marketing. In the end we told also th basics about Kensapuu Oy.

In the final part of our thesis we analyzed answers to customer satisfaction research. The research was made as a letterquestionnaire to the biggest customers of Kensapuu Oy and the answers were handled with SPSS-programme.

All in all Kensapuu Oy can be pleased with the results of the research. Kensapuu Oy is going to make customer satisfaction researches also in the future.