Henkilöstövalmennuksen hyödyllisyyden arviointi CASE: Yritys X

Abstract

Yrityksen palvelukulttuuri ja positiivinen asiakaskokemus ovat nykypäivänä palveluyrityksen tärkeimpiä kilpailuetuja. Palvelukulttuuri ei kuitenkaan kehity ilman ammattitaitoista henkilökuntaa. Henkilökunnan osaamisella, hyvinvoinnilla ja motivaatiolla on toimintaan suuri vaikutus. Arvostava työkulttuuri ja positiivinen työntekijäkokemus heijastuvat suoraan asiakaskokemukseen ja vaikuttavat sitä kautta yrityksen menestykseen. Henkilökunnan osaamisen kehittämisen tulisikin olla jatkuvaa, jotta haluttu palvelutaso saadaan pidettyä.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa yritys X:lle työntekijöiden osaamisen kehittämisessä käytetystä räätälöidyn henkilöstövalmennuksen hyödyllisyydestä ja työilmapiirin sekä esihenkilötyön merkityksestä palvelukulttuurin edistämiseen.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriasta ja empiirisestä tutkimuksesta. Teoriaosassa käsiteltiin yrityskulttuurin muuttamista palvelukulttuuriksi ja siihen vaadittavaa osaamista, osaamisen kehittämistä ja työilmapiirin merkitystä palvelukulttuurin edistäjänä. Teoriaosa koottiin aihealueita käsitteleviä kirjoja, artikkeleja, blogeja ja tutkimuksia hyödyntäen. Opinnäytetyön empiirinen osa sisältää kohdeyrityksen henkilökunnalle suunnatun laadullisen kyselytutkimuksen. Tutkimuksen perusjoukko koostui kohdeyrityksessä henkilöstövalmennuksen käyneistä työntekijöistä.

Tutkimustuloksista käy ilmi, että kohdeyrityksen työntekijät kokevat henkilöstövalmennuskokonaisuudesta olevan hyötyä sekä heille itselleen että kohdeyrityksen toiminnalle. Työntekijät kokivat oppineensa valmennuksessa myös sen, mihin asiakaskokemukseen vaikuttavista asioista voi omalla työllään vaikuttaa. Työntekijöiden näkökulmasta myös esihenkilötyössä ja johtamisessa on onnistuttu ylläpitämään sekä työtekijöille merkityksellisiä asioita että työhyvinvointia edistäviä asioita, jotka vaikuttavat positiivisesti yrityksen palvelukulttuuriin. Henkilöstövalmennuksen kehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota sisällön osalta vielä enemmän vuorovaikutustaitoihin sekä kollega - ja asiakaskohtaamisiin. Kohdeyrityksen kokonaisuuden ymmärtäminen on tärkeää, joten eri toimialojen palveluihin voisi syventyä nykyistä paremmin.