Asiakaspysyvyyteen vaikuttavat tekijät energia-alalla Yritys X:ssä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden päätökseen pysyä Yritys X:n asiakkaina. Asiakaspysyvyyden tekijöiden perusteella toimeksiantaja pystyy toteuttamaan yrityksen asiakaspysyvyyttä edistäviä toimintoja. Näiden toimintojen avulla pyritään vahvistamaan asiakassuhdetta ja sen kestoa. Toisena tavoitteena tutkimuksessa oli saada selville, mistä lisäpalveluista asiakkaat olisivat kiinnostuneita. Tämä oli tärkeää toimeksiantajan näkökulmasta, sillä sähköalan kiristyneen kilpailun takia lisäpalveluilla on mahdollisuus erottautua kilpailijoistaan. Yritys X:n kyky tarjota asiakkaita kiinnostavia lisäpalveluita voi vaikuttaa positiivisesti asiakkaan kokemaan arvoon ja siten vahvistaa asiakassuhdetta. Lisäksi haluttiin arvioida, kokevatko asiakkaat näiden lisäpalveluiden vaikuttavan asiakkuutensa kestoon.

Opinnäytetyön aineisto kerättiin määrällisin menetelmin kyselytutkimuksen kautta. Aineistonkeruussa Yritys X:n nykyasiakkaille lähetettiin sähköisen uutiskirjeen kautta asiakaskysely.

Tutkimuksen tulosten perusteella Yritys X:n asiakaspysyvyyttä selittävinä tekijöinä voidaan pitää useita tekijöitä, kuten positiivista asiakaskokemusta, tuotevalikoiman selkeyttä ja laajuutta, asiakaspalvelun laatua, kilpailukykyistä hinnoittelua, vastuullisuutta ja mainetta, määräaikaisia sopimuksia ja asiakasuskollisuutta. Tämä korostaa sitä, että nykyisin kiristyneessä kilpailutilanteessa yritysten tulee huomioida asiakas kokonaisvaltaisesti ja pyrkiä positiiviseen asiakaskokemukseen, jotta asiakkaat pysyvät yrityksen asiakkaina.

Lisäpalveluista asiakkaita kiinnosti eniten sähkönkäyttöä seuraava mobiilisovellus. Ilmalämpöpumpun ja lämminvesivaraajan etäohjauksen sekä etäohjattujen pistorasioiden keskuudessa vastaajat olivat yhtä kiinnostuneita. Vähiten kiinnostuneita asiakkaat olivat sähköauton älylatauksesta. Tutkimuksen perusteella Yritys X:n asiakkaat kokisivat eniten kiinnostusta ja lisäarvoa asiakkuuteensa sähkönkäyttöä seuraavasta mobiilisovelluksesta.