Sisustuskaupan palvelukonseptin muutos: Case - Kehrä Interior

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten sisustussuunnittelutoimisto Kehrä Interiorin tulee muuttaa liiketoiminta- ja palvelukonseptia tavoittaakseen uusia B-to-C -asiakkaita ja saadakseen nämä kiinnostumaan ja ostamaan yrityksen tuotteita. Tutkimuksen aiheeksi rajattiin yrityksen muutos sisustus- ja lahjatavarakaupasta tyyny- ja kangaskaupaksi omalla mallistolla sekä paneuduttiin erittelemään palvelun laadun ja asiakaspalveluratkaisujen merkitystä muutoksen onnistumisen kannalta.

Työn tutkimusmenetelmä on laadullinen, ja tulokset saatiin soveltamalla osallistuvaa havainnointia avainasiakasneuvotteluissa sekä työpajakeskusteluissa.

Markkinaa ja kilpailuympäristöä kartoitettiin tekemällä kilpailija-analyysi alan toimijoista. Nykytila vahvuudet ja heikkoudet, mahdollisuudet ja uhat havainnollistettiin swot -analyysissä.

Muutostarpeita selvitettiin avainasiakashaastatteluin ja tunnistettiin menestystekijät, joista myös ollaan valmiita maksamaan. Tavoitetilaksi asetettiin oma mallisto täydentämään vahvaa omaa suunnitteluosaamista ja erottumaan kilpailijoista. Asiakasdialogia seurataan ja arvioidaan jatkuvasti konseptimuutoksen vaiheissa ja myös sen jälkeen.

Johtopäätöksenä saatiin vahvistus konseptimuutokseen osallistamalla asiakkaat muutospohdintaan. Nähtiin, että on kysyntää persoonalliselle designille ja että hyvä tarina ja eettiset arvot tukevat ostopäätöstä. Uusi palvelukonsepti on vuorovaikutteinen. Tärkeää on palvelulupaus ja sen täyttäminen sekä toiminnan jatkuva kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa.

Konseptimuutoksen tukemiseksi ja kuluttaja-asiakkaiden mielenkiinnon ja ostopäätösten viriämiseksi tuotettiin joukko ehdotuksia yrityksen toiminnan edelleen kehittämiseen. Näitä ovat imagoratkaisut kuten nimen ja palvelusloganin pohdinta sekä uudet markkinointiratkaisut, esimerkiksi myymälään ja sähköiseen viestintään liittyvät sekä digitaaliset palvelut. Ehdotuksia digitaalisista palveluratkaisuista ovat 3D-sisustussuunnittelusovellus ja online-sisustussuunnittelu. Lisäksi suositellaan panostusta asiakastapahtumiin sekä PR- ja mielipidevaikuttamiseen.

The purpose of this thesis was to find out how an interior design shop Kehrä Interior should change its business and service concept in order to reach new B-to-C customers and to attract their interest in buying the company’s products. The subject of the thesis was narrowed down to concern the development of a new shop concept of Kehrä Interior as well as defining the relevance of the service quality and customer service solutions in terms of a successful change process.

The research method of this thesis is qualitative and the results were achieved by applying participative observation at key customer negotiations as well as in workshop discussions.

The market and the competition environment were reviewed by carrying out a competitor analysis of the market actors. The present situation, strengths, weaknesses, opportunities and threats were demonstrated with a swot-analysis.

The needs for the change were defined by interviewing the key customers and by identifying the success factors that they are willing to pay for. A self-designed collection was set as target to reinforce the strong design know-how and to stand out from the competitors. Customer dialogue will be followed up and evaluated continuously during the concept change process and also after it has been accomplished.

In conclusion, the idea of the concept change was reinforced by inviting the customers to par-ticipate in the process. It was clearly noticed that there is a demand for distinctive design and that a good story and ethical values will back up the decision to buy. The new service concept is interactive. The service promise is crucial as well as continuous developing of activities together with the customers.

In order to back up the concept change and to enhance the decision to buy, various suggestions for further development of company activities were produced. Among these are image related issues such as rethinking the company’s name and service slogans, new marketing solutions for the shop and e-communication as well as digital services. Potential new digital services could be 3D interior design application and online interior decoration services. Also special customer events and PR as well as public opinion influencing were suggested.