Asiakaslähtöisyyden kehittäminen segmentoinnin avulla

Abstract

Asiakaslähtöisyys ja sen kehittäminen on nähtävissä yritysten jokapäiväisessä toiminnassa. Jotta yritys voi toimia asiakaslähtöisesti ja pystyä kilpailemaan koventuvilla markkinoilla, oikeaoppinen asiakastiedon kerääminen ja analysointi ovat tärkeimpiä apuvälineitä.

Opinnäytetyö oli työelämälähtöinen. Työn tavoitteena oli luoda kohdeyritykselle asiakassegmentointi ja kuvata syntyneille segmenteille asiakkuuden hoitomallit. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista ja sen osa-alueista, joista syvennyttiin segmentointiin ja asiakkuuden hoitomalleihin.

Tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kvalitatiivista menetelmää. Aineisto kerättiin teemahaastatteluin. Aineisto litteroitiin sekä jaettiin teemoittain aineiston analyysiä varten. Teemahaastattelujen tuloksista johdettiin kriteerit asiakassegmentointia varten ja segmentoitava aineisto kerättiin yritys X:n raportointijärjestelmistä.

Työn johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakassegmentointi on yksi asiakaslähtöisyyden kulmakivi. Tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä lisätietoa asiakkuuksien nykytilasta. Kehittämistyön tuloksena on toimeksiantajalle asiakassegmentointi ja segmenttien asiakkuuden hoitomallien kuvaukset. Toimeksiantaja pystyy hyödyntämään segmentoinnin tuloksia asiakkuudenhallinnassa. Hoitomallien kuvaukset puolestaan auttavat yrityksen asiakaspalvelua päivittäisen työn priorisoinnissa.