Asiakastyytyväisyyskysely merituonnin asiakkaille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää toimeksiantajayrityksen DSV Air & Sea Oy:n merituontiosaston asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamiin palveluihin sekä tuontiprosessin yleiseen kulkuun ja auttaa näin yritystä selvittämään asiakaspalvelun mahdolliset kehityskohteet. Tutkimusongelmaa ratkaistiin seuraavien tutkimuskysymysten avulla: Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat tilausten tekemiseen eli kuljetustilauksen varaamiseen? Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat saapuvien lähetysten hoitamiseen? Miten hyvin merituontitiimi on onnistunut asiakaspalvelussaan?

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta sekä merituonnista toimialana. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Verkkokyselyssä käytettiin Google Forms -alustaa ja kysely lähetettiin noin 250 merituonnin asiakkaalle, jotka olivat tilanneet tuontilähetyksen DSV Air & Sea Oy:ltä viimeisen 12 kuukauden aikana. Kysely koostui 55 kysymyksestä ja tutkimus toteutettiin aikavälillä 16.5.-9.6.2023.

Tutkimukseen saatiin vastauksia lopulta 25, joka oli hieman toivottua vähemmän. Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisä saamaansa palveluun, tämän osoittaa esimerkiksi tutkimuksesta selvinnyt loistava NPSlukema 80. Erityisesti vastaajat olivat tyytyväisiä asiakaspalvelijoiden reagointinopeuteen, annettujen tietojen oikeellisuuteen sekä selkeään ja avoimeen kommunikointiin. Muutamissa negatiivisissa palautteissa asiakkaat toivoivat, että aikataulumuutoksista ilmoitettaisiin nopeammin.

The objective of this thesis was to study The Customer Satisfaction DSV Air & Sea Oy among sea import team’s customers with the provided services and overall satisfaction with the import process and to locate possible areas that need improvement. The research question was solved with help of the following research questions: How satisfied customers are with booking process? How satisfied customers are with the handling of import shipments? How well has sea import team succeeded in its customer service?

The theoretical framework of the study consists of customer satisfaction and sea import as an industry. The quantitative research was conducted by using Google Forms. The survey with 55 questions was sent to approximately 250 customers who had ordered shipments from DSV Air & Sea during last 12 months. The survey was open during May 16th to June 9th, 2023.

The survey got 25 responses, which was a little less than hoped. The research showed that customers are generally satisfied with the service provided, a good example of that is an outstanding NPS score 80, which was discovered during the research. The customers were especially satisfied with quick response times of the customer staff, the correct data provided and with clear and open communication. In a few given negative comments, customers wished that possible delays would be informed earlier.