Asiakaskokemus – teoriasta käytäntöön : Case: Jyväskylän Energia

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen Jyväskylän Energian liittymäasiakkaiden asiakaskoke-muksen taso on ja niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tarkoitukse-na oli löytää toimeksiantajalle keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin survey-kyselyä. Tutkimuksen koh-deryhmänä oli vuonna 2013, Jyväskylän Energialta vesi, sähkö tai kaukolämpöliittymän hankkineet asiakkaat. Sähköpostikysely lähetettiin 157 asiakkaalle ja vastauksia saatiin yhteensä 34 kappaletta. Vastausprosentti oli 22,1 %. Saadut vastaukset analysoitiin ristiintaulukoimalla. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden saamaa palvelukokemusta ja asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimustulosten mukaan työ asiakaskokemuksen kehittämiseksi on Jyväskylän Energialla vasta alussa, sillä yhtiöllä on vielä paljon työtä saavuttaakseen tavoitteensa odotukset ylittävästä asiakaskokemuk-sesta. Asiakkaiden henkilökohtaiseen palveluko-kemukseen on syytä panostaa, sillä asiakkaiden ko-kemukset eivät kaikilta osin täytä heidän asettamiaan odotuksia. Toimenpide-ehdotuksena Jyväskylän Energiaa suositellaan kehittämään systemaattinen strategia asia-kaskokemuksen kehittämiseen palvelumuotoilun avulla ja rakentamaan toimivan tavan mitata palve-lukokemuksien laatua. Tutkimus edesauttaa toimeksiantajaa asiakaskokemuksen kehittämistyössä.

The purpose of the study was to explore what it takes for a company to create positive customer ex-perience and what kind of customer experiences the customers of Jyväskylän Energia have. The study was executed using a quantitative survey research method and the target were those builders who have been customers for Jyväskylän Energia in year 2013. The survey was send to 147 customers and it got 24 responses. The response rate of the survey was 22,1 %, and the results were analyzed by cross checking. The study showed that the work with customer experience in Jyväskylän Energia is just begun and there is still a lot of work to do to reach there is goals as a company that serves a great customer ex-perience. The proposals for action to increase the customer experience of the customers would be use ser-vice design to create a through company strategy for customer experience and build a qualify meter to get information about what customers experiences. The study can be used to improve customer experience in Jyväskylän Energia.