Digitalisaation vaikutukset asiakastyytyväisyyteen suomalaisissa pankeissa : palvelujen saatavuus
Haatainen, Aleksi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052013543
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052013543
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä perehdyttiin suomalaisiin pankkeihin ja tutkittiin asiakastyytyväisyyden muutoksia palveluiden sähköistyessä. Tekstissä on yleistä teoriaa pankeista, rahasta ja pankkien palveluista.
Teorian jälkeen itse tutkimus sisältää määrällisenä tutkimusmenetelmänä kyselyn ja laadullisena menetelmänä puolistrukturoituja haastatteluita pankkien asiakkailta, joista tulee ilmi mielipiteet palveluista, palvelujen saatavuudesta, helppokäyttöisyydestä sekä asiakaspalvelun laadusta. Kaikkia edellä mainittuja asioita käsitellään ikäryhmittäin, jotta näkökulmaa saadaan mahdollisimman laajasti.
Työn tarkoituksena oli tuoda ilmi pankkien palveluiden saatavuuden hyvät puolet ja heikot kohdat. Ikäryhmittäiset erot olivat selkeitä ja toivat esiin haasteita.
Tuloksina esiin nousi seuraavat asiat: Digitalisaatio on parantanut palvelujen saatavuutta, mutta heikentänyt palvelujen laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Vanhempia ihmisiä ei ole aina otettu kehityksessä huomioon. Asiakastyytyväisyys on pääosin kuitenkin hyvällä tasolla.
Teorian jälkeen itse tutkimus sisältää määrällisenä tutkimusmenetelmänä kyselyn ja laadullisena menetelmänä puolistrukturoituja haastatteluita pankkien asiakkailta, joista tulee ilmi mielipiteet palveluista, palvelujen saatavuudesta, helppokäyttöisyydestä sekä asiakaspalvelun laadusta. Kaikkia edellä mainittuja asioita käsitellään ikäryhmittäin, jotta näkökulmaa saadaan mahdollisimman laajasti.
Työn tarkoituksena oli tuoda ilmi pankkien palveluiden saatavuuden hyvät puolet ja heikot kohdat. Ikäryhmittäiset erot olivat selkeitä ja toivat esiin haasteita.
Tuloksina esiin nousi seuraavat asiat: Digitalisaatio on parantanut palvelujen saatavuutta, mutta heikentänyt palvelujen laatua ja asiakaslähtöisyyttä. Vanhempia ihmisiä ei ole aina otettu kehityksessä huomioon. Asiakastyytyväisyys on pääosin kuitenkin hyvällä tasolla.