NPS-mittarin lanseeraaminen
Paukku, Roosa (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052013586
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052013586
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli lanseerata Yritys X:lle toimiva NPS-mittari. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Yritys X:n asiakaskokemusta NPS-mittarin avulla, sekä analysoida mittarista saatuja tuloksia. Tavoitteena oli luoda sellainen NPS-mittari, jota yritys voi hyödyntää myös jatkossa. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Yritykselle X, joka toimii rahoitus ja luottotoiminnan toimialalla.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista sekä mittaamista mittareiden avulla. Erityispainotus teoreettisessa taustassa on NPS-mittarin laskemisessa ja hyödyntämisessä. Opinnäytetyö toteutettiin hyödyntämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin strukturoituna kyselytutkimuksena, joka koostui NPS-mittarista, FCR-mittarista sekä avoimen palautteen mahdollisuudesta. Kyselyn avulla tutkittiin asiakkaiden suositteluhalukkuutta sekä asiakaspalvelun tehokkuutta. Kyselytutkimukseen saatiin vastauksia yhteensä 49 kappaletta.
Opinnäytetyön tutkimustulokset osoittavat, että NPS-mittari antaa ajankohtaista ja todenmukaista tietoa yrityksen asiakkaiden kokemuksista. Tutkimus tulosten pohjalta voitiin todeta Yritys X:n asiakaskokemuksen olleen hyvä asiakkaiden näkökulmasta. Tulosten avulla ilmeni, että asiakkaat kokivat lähtökohtaisesti yrityksen toiminnan tehokkaana ja asiakaspalvelun avuliaana. Opinnäytetyössä tuotettiin myös Yritys X:lle NPS-mittarin –malli, jota voidaan hyödyntää myös jatkossa.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista sekä mittaamista mittareiden avulla. Erityispainotus teoreettisessa taustassa on NPS-mittarin laskemisessa ja hyödyntämisessä. Opinnäytetyö toteutettiin hyödyntämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin strukturoituna kyselytutkimuksena, joka koostui NPS-mittarista, FCR-mittarista sekä avoimen palautteen mahdollisuudesta. Kyselyn avulla tutkittiin asiakkaiden suositteluhalukkuutta sekä asiakaspalvelun tehokkuutta. Kyselytutkimukseen saatiin vastauksia yhteensä 49 kappaletta.
Opinnäytetyön tutkimustulokset osoittavat, että NPS-mittari antaa ajankohtaista ja todenmukaista tietoa yrityksen asiakkaiden kokemuksista. Tutkimus tulosten pohjalta voitiin todeta Yritys X:n asiakaskokemuksen olleen hyvä asiakkaiden näkökulmasta. Tulosten avulla ilmeni, että asiakkaat kokivat lähtökohtaisesti yrityksen toiminnan tehokkaana ja asiakaspalvelun avuliaana. Opinnäytetyössä tuotettiin myös Yritys X:lle NPS-mittarin –malli, jota voidaan hyödyntää myös jatkossa.