Mökkikylän palveluiden laadun tutkiminen ja kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Etelä-Savossa sijaitsevan maaseutumatkailuyrityksen kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää maaseutumatkailuyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun nykyiseen laatutasoon ja kartoittaa asiakkaiden kehitysehdotuksia. Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa käydään läpi palvelun laatua ja laadunhallintaa maaseutumatkailuyrityksessä. Lisäksi käsitellään asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteita ja asiakasuskollisuutta.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselylomakkeet jaettiin yhteistyöyrityksen lomahuviloihin asiakkaiden täytettäviksi. Kysely toteutettiin kesän 2014 aikana, aikavälillä 7.6. - 2.8. Vastauksia kertyi 51 kappaletta. Kyselyssä selvitettiin vastaajien taustatietoja ja motiiveja käyttää yrityksen palveluja. Vastaajat arvioivat loma-asuntojen teknistä ja toiminnallista laatu-ulottuvuutta. Lopuksi kartoitettiin tyytyväisyyttä palveluun sekä asiakasuskollisuutta. Kyselylomakkeessa vastaajat saivat myös jättää kehitysehdotuksia.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakastyytyväisyys yrityksessä on korkealla tasolla. Sekä huviloita että yhteisessä käytössä olevia tiloja pidettiin laadukkaina, mutta tutkimus toi esille myös kehittämiskohteita. Avoimet palautteet jaettiin neljään eri kategoriaan: teknisiin, yleisiin, sosiaaliseen mediaan liittyviin sekä oheispalvelullisiin. Kommentit liittyivät vaihtelevasti teknisistä muutoksista aina yrityksen sosiaaliseen mediaan osallistumiseen.

This bachelor’s thesis was executed in cooperation with a rural tourism business located in Southern Savonia. The objective was to define how satisfied the customers of a rural tourism business were with the current quality level of service, and to collect the customers’ development suggestions. The bachelor’s thesis was composed of two sections: theoretical and empirical. Quality of service and quality management in a rural tourism business were studied in the theoretical section. In addition, customership, customer satisfaction, customer relations and customer loyalty were inspected in the same section.

Quantitative research method was used in the thesis. Questionnaires were placed in the holiday residences for the customers to fill in. The research was executed during the summer of 2014, from 7 June to 2 August. 51 responses were collected. The questionnaire defined the background of the respondents as well as their motivation to use the services of the cooperation business. In addition to this, the respondents evaluated the technical and the functional quality dimension. Also satisfaction with service and customer loyalty were inspected. Customers were also given a chance to write down their development suggestions freely.

The research revealed customer satisfaction to be on a high level. Both holiday residences and common areas received high grades, but targets of development were also pointed out in the survey. The open feedback section was divided into four main groups: technical, general, social media and supplementary service. The improvement suggestions varied from technical changes to the business’ participation in social media.