Asiakastyytyväisyystutkimus : Länsi-Suomen myyntiryhmä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli arvioida kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyden tasoa. Tutkimus jaettiin kolmeen osaan, joilla pyrittiin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälöihin, vastuu myyjiinsä ja yritykseen kokonaisuutena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta eli kvantitatiivista tutkimusta.

Teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, asiakassuhteita, niiden ylläpitoa, sekä tyy tyväisyyden mittaamista ja sen tutkimusta. Työn lopussa esitetään tulokset ja analysoidaan tyytyväi syyden tasoa ja pohditaan mahdollisia kehitystarpeita, sekä vahvuuksia.

Kyselytutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä ja kysely oli luotu Webropolin avulla. Kysymykset olivat pääosin numeraalisia, mikä helpotti päätelmien tekemistä. Lisäksi asiakkaille tarjottiin mahdollisuus antaa kirjallista palautetta.

Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakastyytyväisyys on vastaajien mukaan hyvällä tasolla. Erityisen tyytyväisiä oltiin vastuumyyjiin ja yrityksen henkilökuntaan, sekä suurin osa vastaa jista olisi valmis suosittelemaan yritystä eteenpäin.

The aim of this thesis was to assess the level of customer satisfaction of the target company. The survey was divided into three parts, which aimed to find out how satisfied customers were with the stores, their responsible salesperson and to the company. The research method used was quantitative research.

The theoretical part deals with customer satisfaction, customer relationships, their maintenance, as well as satisfaction measurement and its research. At the end of the work results are presented, level of satisfaction is analysed, and possible development needs and strengths are discussed.

The survey was carried out as an e-mail survey, and it was created by using Webropol. The questions were mainly numerical, which made it easier to draw conclusions. in addition, customers were offered opportunity to give written feedback.

Based on the survey results it can be concluded that customers satisfaction is at good level according to respondents. They were particularly satisfied to the responsible salespersons and the company’s personnel and most of the respondents would be willing to recommend the company to others.