Tapahtuma- ja kokousyrityksen asiakastyytyväisyyden kehittäminen : toimeksianto Yritys X

Abstract

Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö. Sen tavoitteena oli kehittää Yritys X:n asiakastyytyväisyyttä hyödyntäen yritykseltä saatua kyselyaineistoa. Yritys X on tapahtuma- ja kokouspalveluja tarjoava yritys, joka mahdollistaa jopa 10 000–20 000 hengen tilaisuudet erilaisiin tarpeisiin. Opinnäytetyössä keskityttiin yrityksen tapahtuma- ja kokousasiakkaisiin. Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja tutkimuksellisesta osuudesta. Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja sen kehittämistä, asiakaslähtöisyyttä sekä hyvän palvelun merkitystä asiakkaalle. Tutkimuksellisessa osuudessa analysoidaan Yritys X:ltä saadun asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia sekä esitellään työpajassa esiin nousseita ideoita ja kehitysehdotuksia. Kyselyaineiston pohjalta luotiin asiakasprofiilit, service blueprintit ja palvelupolut, joiden tarkoituksena on auttaa toimeksiantajayritystä kehittämään toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi. Tutkimuksen perusteella suurin osa Yritys X:n asiakkaista vaikuttaa tyytyväisiltä. Kuitenkin joillakin osa-alueilla, kuten ravintolapalveluissa, tekniikassa ja siisteydessä on vielä asiakastyytyväisyyden kannalta kehitettävää.

The thesis is investigative development work. The purpose of the thesis was to develop Company X's customer satisfaction using the survey data obtained from the company. The thesis is focused on event and meeting customers. Company X is a company offering event and meeting services, which enables events for up to 10,000–20,000 people for various needs. The thesis consists of a theoretical and a research part. The theoretical part includes information about customer satisfaction and its development, customer orientation, and the importance of good service to the customer. In the research part the survey material received from the Company X is analyzed and the ideas and development proposals that emerged in the workshop are introduced. Customer profiles, service blueprints and customer journey maps are created based on survey data. The purpose of these is to help the company develop its customer orientation. Based on the research the majority of Company X's customers seem satisfied. However, in some areas such as restaurant services, technology and cleanliness, there is still room for improvement in terms of customer satisfaction.