Pankkitoimintaan kohdistuvien väärinkäytösten vaikutus asiakaskokemukseen : henkilöasiakkaiden pankkitunnusten ja korttitietojen kalastelu
Wessman, Emilia (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415201
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052415201
Tiivistelmä
Opinnäyteyössä käsiteltiin pankkitoimintaan kohdistuvia väärinkäytöksiä ja asiakaskokemusta. Työn tavoitteena oli selvittää, miten henkilöasiakkaiden pankkitoimintaan kohdistuvat väärinkäytökset vaikuttavat asiakaskokemukseen.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin pankkitoimintaa Suomessa, sen historiaa ja nykytilannetta, sekä lainsäädännön ja sääntelyn merkitystä. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin laajasti myös erilaisia pankkitoimintaan kohdistuvia väärinkäytöksiä.
Asiakaskokemus käsiteltiin eri teorioiden pohjalta, huomioiden sen merkitys pankkitoiminnassa. Digitalisaation myötä pankkitoiminta siirtyy koko ajan enemmän digitaalisiin ympäristöihin, jolloin asiakaskokemus on jatkuvasti tärkeämpi osa yritysten menestymistä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena eli määrällisenä tutkimuksena ja aineiston keruu menetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki täysi-ikäiset suomalaisen pankin asiakkaat.
Tutkimuksessa selvisi, että väärinkäytöstilanteilla on vaikutusta asiakaskokemukseen ja pankkien tulisi yhä enemmän panostaa sekä tilanteiden hoitoon, että niiden ennalta ehkäisyyn. Asiakaskokemukseen on pankeissa panostettava enemmissä määrin myös tulevaisuudessa.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin pankkitoimintaa Suomessa, sen historiaa ja nykytilannetta, sekä lainsäädännön ja sääntelyn merkitystä. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin laajasti myös erilaisia pankkitoimintaan kohdistuvia väärinkäytöksiä.
Asiakaskokemus käsiteltiin eri teorioiden pohjalta, huomioiden sen merkitys pankkitoiminnassa. Digitalisaation myötä pankkitoiminta siirtyy koko ajan enemmän digitaalisiin ympäristöihin, jolloin asiakaskokemus on jatkuvasti tärkeämpi osa yritysten menestymistä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena eli määrällisenä tutkimuksena ja aineiston keruu menetelmänä käytettiin kyselylomaketta. Kyselyn kohderyhmänä olivat kaikki täysi-ikäiset suomalaisen pankin asiakkaat.
Tutkimuksessa selvisi, että väärinkäytöstilanteilla on vaikutusta asiakaskokemukseen ja pankkien tulisi yhä enemmän panostaa sekä tilanteiden hoitoon, että niiden ennalta ehkäisyyn. Asiakaskokemukseen on pankeissa panostettava enemmissä määrin myös tulevaisuudessa.