VALO Hotel & Workin vastaanoton kioskikonseptin kehittäminen
Leppänen, Pilvi; Pukkinen, Ella-Maria (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052314868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052314868
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää uusi palvelukonsepti majoitusalan yrityksen VALO Hotel & Workin vastaanoton yhteydessä sijaitsevalle aulakioskille VALO Shopille. Tavoitteena oli kehittää VALO Shopin palvelukokemusta palvelumuotoilun keinoin. Toimeksiantaja VALO Hotel & Work saa vapaasti hyödyntää opinnäytetyötä ja sen tuloksia kehittäessään nykyistä VALO Shopia Mannerheimintien toimipisteessään sekä suunnitellessaan hotellin uusia toimipisteitä ja niiden aulakioskeja. Opinnäytetyö toteutettiin kevään 2024 aikana.
Opinnäytetyössä esitellään toimeksiantajayritys VALO Hotel & Work ja sen toimintaympäristö matkailuala ja majoitusliiketoiminta. Toimintaympäristön esittelyssä keskitytään matkailualan tilastoihin ja asiakkaisiin sekä hotellin tyypillisimpiin palveluihin. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalveluun ja sen kehittämiseen liittyvistä keskeisistä käsitteistä, kuten palvelun laatu, asiakaslähtöisyys, palvelukonsepti, palveluprosessi, palvelupolku ja palvelu-muotoilu.
Kehittämistehtävä toteutettiin palvelumuotoiluprojektina Design Councilin luomaa tuplatimantti-prosessinmallia seuraten. Löydä-vaiheessa menetelminä käytettiin havainnointia ja benchmarkingia. Määritä-vaiheessa käytettiin asiakasprofiileja ja palvelupolun mallinnusta. Kehitä-vaiheessa ideoitiin ratkaisuja 8x8-ideointimenetelmän avulla. Tuota-vaiheessa luotiin VALO Shopille palvelukonsepti, jonka visualisoinnissa hyödynnettiin mm. service blueprint -mallia.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntynyt palvelukonsepti sisältää ohjeita VALO Shopin palvelun toteuttamiseen sekä uusien VALO Shopien perustamiseen. Se sisältää VALO Shopin vision, mission ja arvot, myyntituotteet, markkinointisuunnitelman, kuvauksen palveluprosessista sisältäen asiakkaan palvelupolun ja kaikki vaadittavat resurssit palvelun toteuttamiseksi sekä työtehtävät ja vastuut osastoittain jaettuna. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi myös palvelukonseptin ulkopuolisia yksityiskohtaisempia kehitysehdotuksia, jotka voi ottaa käyttöön nykyisessä VALO Shopissa välittömästi.
Opinnäytetyössä esitellään toimeksiantajayritys VALO Hotel & Work ja sen toimintaympäristö matkailuala ja majoitusliiketoiminta. Toimintaympäristön esittelyssä keskitytään matkailualan tilastoihin ja asiakkaisiin sekä hotellin tyypillisimpiin palveluihin. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalveluun ja sen kehittämiseen liittyvistä keskeisistä käsitteistä, kuten palvelun laatu, asiakaslähtöisyys, palvelukonsepti, palveluprosessi, palvelupolku ja palvelu-muotoilu.
Kehittämistehtävä toteutettiin palvelumuotoiluprojektina Design Councilin luomaa tuplatimantti-prosessinmallia seuraten. Löydä-vaiheessa menetelminä käytettiin havainnointia ja benchmarkingia. Määritä-vaiheessa käytettiin asiakasprofiileja ja palvelupolun mallinnusta. Kehitä-vaiheessa ideoitiin ratkaisuja 8x8-ideointimenetelmän avulla. Tuota-vaiheessa luotiin VALO Shopille palvelukonsepti, jonka visualisoinnissa hyödynnettiin mm. service blueprint -mallia.
Opinnäytetyön lopputuloksena syntynyt palvelukonsepti sisältää ohjeita VALO Shopin palvelun toteuttamiseen sekä uusien VALO Shopien perustamiseen. Se sisältää VALO Shopin vision, mission ja arvot, myyntituotteet, markkinointisuunnitelman, kuvauksen palveluprosessista sisältäen asiakkaan palvelupolun ja kaikki vaadittavat resurssit palvelun toteuttamiseksi sekä työtehtävät ja vastuut osastoittain jaettuna. Opinnäytetyön lopputuloksena syntyi myös palvelukonseptin ulkopuolisia yksityiskohtaisempia kehitysehdotuksia, jotka voi ottaa käyttöön nykyisessä VALO Shopissa välittömästi.