Tilapäistarjoilumanuaali, Fazer Food Services Oy, Ravintola Willhelmiina

Abstract

Tämän opinnäytetyön lähtökohtana oli dokumentoida Fazer Food Servicen henkilöstöravintola Willhelmiinan oheispalveluiden tuottamista. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia yksityiskohtainen perehdytysopas tukemaan Lappeenrannan kaupungintalon yleisötilaisuuksien ja kokousten väliaikakahvitusten suunnittelua, toteutusta ja jälkihoitoa. Tilapäiskahvitusmanuaali laadittiin yksinkertaisesti muokattavissa olevana sähköisenä Word-tiedostona. Opinnäytetyö oli toiminnallinen ja laadullinen projektityö, jonka lopputuloksena syntyi tehokkuutta ja tasalaatuisuutta parantava ohjeistus henkilökunnan käyttöön. Prosessi koostui aineiston keruusta ja perehdytyskansion luomisesta. Lähdeaineisto kerättiin mahdollisimman monipuolisesti banketti- ja kahvitustilaisuuksia sekä catering-palveluja ja buffet-pöydän toiminnallisuutta käsittelevästä kirjallisuudesta. Materiaalia kerättiin myös selvittämällä avainhenkilöiden hiljaista tietoa haastattelemalla ja analysoimalla Ravintola Willhelmiinan ja Fazer Food Servicen jo olemassa olevia dokumentteja. Hiljainen tieto kerättiin teemahaastatteluilla. Havainnointi suoritettiin keväällä 2013, ohjeistus laadittiin kesän aikana, ja manuaali otettiin käyttöön heti valmistuttuaan syksyllä 2013. Työn tuloksena huomattiin yhtenäisen ja tehokkaan toimintamallin selkiyttävä vaikutus palvelun tasalaatuisuuteen. Työvuoron toteuttaminen ei vaatinut enää johdon läsnäoloa ja valvontaa, kun ohjeistus voitiin tulostaa halutussa laajuudessa henkilökunnan mukaan työvuoroon ja päivittää aina tarvittaessa. Tuotoksen toimivuuden testaamisesta vastasi Ravintola Willhelmiinan henkilökunta ja tulevaisuudessa palvelun tasalaatuisuutta voidaan testata hyödyntämällä liitteenä olevaa tilapäistarjoilumanuaalia. Asiasanat: perehdytys, tilapäistarjoilun järjestäminen

The objective of this research was to examine and document the peripheral services of the commissioner Fazer Food Services staff-restaurant Willhelmiina. The purpose of the study was to develop a detailed orientation-guide for public event’s designing, management and trace follow-up. The manual was designed to be on an easily editable file-form. The Thesis was practical-based, functional and qualitative by nature. The pro-ject enhanced the effectiveness and homogeneity of staff’s work based by the findings. Process composed of collecting the data and creating the guide itself. Data for this study was collected by observation, documentary analysis and mapping the tacit knowledge. Source-material consisted of literary overview on banquet-, and catering-events and also functionality of the buffet-table. The tacit knowledge was documented with theme-interviews. Observation was performed in the spring 2013, the manual was composed during the summer and the guide was introduced to use as soon as it was completed in the beginning of fall 2013. The results of the study show the clarifying effect of the efficient operating-model. Running the shift no longer required executive presence and supervision when the guidebook was easily printed out to carry along and refreshed when ever needed. Restaurant Willhelmiina was accountable for testing the manual in practice and In future the functionality of the guide is recommended to be tested also with utilizing the attachment of the Thesis. Keywords: staff-training, organizing specialized form of service