Asiakaskokemus kassapalveluissa
Tupala, Mirka (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052515750
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052515750
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on viime vuosina tunnistettu tärkeäksi kilpailukeinoksi ja monet yritykset ovatkin kirjanneet asiakaskokemuksen kehittämisen strategiaansa. Tässä työssä tutkitaan OP Päijät-Hämeen kassapalveluiden asiakaskokemusta ja selvitetään, käyttävätkö kassapalveluissa asioivat muita maksamisen tai digitaalisen asioinnin palveluita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutkitaan asiakaskokemuksen määritelmää aiemmin julkaistun aineiston perusteella. Toisessa osiossa tutkitaan, miten digitalisaatio on jo vaikuttanut pankkipalveluihin sekä miten digitalisaatio vaikuttaa asiakaskokemukseen. Työn tavoitteena oli selvittää kassapalvelussa asioivien asiakaskokemusta ja miten se muuttuisi, mikäli asiakkaat ottaisivat muita pankin palveluita käyttöönsä. Tutkimus tehtiin haastattelu- ja kyselytutkimuksena ja tulokset tulkittiin kvantitatiivisesti.
Tutkimuksessa havaittiin asiakaskokemuksen olevan melko korkealla tasolla.
Tuloksista on havaittavissa, että erityisesti iäkkäämmälle asiakaskunnalle kassapalvelut ovat edelleen tärkeitä ja he arvostavat henkilökohtaista palvelua. Vastausten perusteella digitaalisten palveluiden käyttöönotto todennäköisemmin laskee asiakaskokemukselle annettavaa arvosanaa, kuin parantaa sitä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tutkitaan asiakaskokemuksen määritelmää aiemmin julkaistun aineiston perusteella. Toisessa osiossa tutkitaan, miten digitalisaatio on jo vaikuttanut pankkipalveluihin sekä miten digitalisaatio vaikuttaa asiakaskokemukseen. Työn tavoitteena oli selvittää kassapalvelussa asioivien asiakaskokemusta ja miten se muuttuisi, mikäli asiakkaat ottaisivat muita pankin palveluita käyttöönsä. Tutkimus tehtiin haastattelu- ja kyselytutkimuksena ja tulokset tulkittiin kvantitatiivisesti.
Tutkimuksessa havaittiin asiakaskokemuksen olevan melko korkealla tasolla.
Tuloksista on havaittavissa, että erityisesti iäkkäämmälle asiakaskunnalle kassapalvelut ovat edelleen tärkeitä ja he arvostavat henkilökohtaista palvelua. Vastausten perusteella digitaalisten palveluiden käyttöönotto todennäköisemmin laskee asiakaskokemukselle annettavaa arvosanaa, kuin parantaa sitä.