Asiakasarvon kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön aiheena on asiakasarvon kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyö toteutettiin opinnäytetyön tekijän omalle fysioterapia- ja valmennuspalveluita tarjoavalle yritykselle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä asiakasarvo muodostuu palautumisen edistämisessä kohderyhmän arjessa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tulosten pohjalta kehittää yritykselle palautumisen edistämiseen painottuva palvelukonsepti, joka mahdollistaisi yrityksen liiketoiminnan laajentamisen digitaalisiin toimintaympäristöihin.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään kirjallisuuteen pohjautuen palveluliiketoimintaa, asiakaslähtöisyyttä, asiakasymmärrystä sekä näkökulmia asiakasarvosta ja -kokemuksesta. Lisäksi teoriaperustassa käsitellään palvelumuotoilua liiketoiminnan kehittämisen apukeinona ja esitellään British Design Councilin Tuplatimantti -malli, jota käytettiin opinnäytetyön kehittämisosuudessa ohjaavana työkaluna.

Opinnäytetyön kehittämisosuudessa Tuplatimantti -mallin eri työvaiheissa hyödynnettiin Futuricen The Lean Service Creation -mallin menetelmiä, Empatiakarttaa sekä palvelulogiikkaan perustuvaa Business model Canvasia. Olennaisena osana palvelumuotoilua olivat kohderyhmähaastattelut, joilla saatiin syvällistä asiakasymmärrystä. Haastattelujen myötä saatiin hahmoteltua asiakasarvon muodostumisen tekijöitä, tarpeita ja tunteita liittyen niin palautumisen edistämiseen, digitaalisiin toimintaympäristöihin kuin hyvinvoinnin arvottamiseen.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi validoitu digitaalisen palvelun prototyyppi, joka perustuu aineistopohjaiseen taustatutkimukseen ja kohderyhmähaastatteluista kerrytettyyn asiakasymmärrykseen. Palvelumuotoilua hyödyntäen laadittiin lisäksi runko konseptin esittämistä varten. Tätä voidaan käyttää, kun haetaan rahoitusta uutta palvelua varten. Voidaan todeta, että kyseisen digitaalisen palvelukonseptin jatkokehittämiselle ja lopulliselle toteuttamiselle on hyvät edellytykset.

The topic of this Bachelor’s thesis is the development of customer value through service design. The thesis was carried out for the author’s own company offering physiotherapy and personal training services. The objective of the thesis was to find out what customer value consists of in promoting recovery in daily life of the target group. The purpose of the thesis was to develop a service concept which would focus on promoting recovery and enable the expansion of the company’s business into digital environments.

The theoretical framework of the thesis deals with service business, customer orientation, customer understanding and perspectives on customer value and customer experience based on literature. In addition, the theoretical framework deals with service design as an aid to business development and introduces the British Design Council’s Double Diamond model, which was used as a guiding tool in the functional part of the thesis.

In the functional part of the thesis the methods of Futurice’s the Lean Service Creation model, the Empathy Map, and the Service Logic Business Model Canvas were used in the different stages of the Double Diamond model. An essential part of the service design were the target group interviews, which provided in-depth customer understanding. Interviews helped to outline the factors, needs and feelings of customer value formation in terms of promoting recovery, digital environments, and valuing well-being.

The result of the thesis was a validated digital service prototype which was based on background research and customer understanding accumulated from in-depth interviews. Using service design, a framework for presentations was also created. This can be used to apply funding for the new service. It can be concluded that there are good prerequisites for the further development and final implementation of the digital service in question.