Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen asiantuntijaorganisaatiossa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää toimeksiantajayrityksen (Berner Oy) digitaalista asiakaskokemusta. Tietoa haetaan yhä useammin vain digitaalisista kanavista ja vuorovaikutus myös yritysasiakkaiden kanssa on siirtynyt digitaaliseen ympäristöön. Digitaalisen asiakaspolun ymmärtäminen ja sen hallinta vaatii yrityksiltä uuden oppimista ja mukautumista asiakkaidensa odotuksiin ja tarpeisiin. Digitaalisen asiakaspolun ja digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen on kirjattu myös Berner Oy:n strategiaan ja tämä opinnäytetyö on osa heidän strategista hanketta. Kehittämistehtävänä on tuottaa digitaalisen asiakaspolun ja digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen toteutussuunnitelma, eli tiekartta.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista asiakaspolun aikana, digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämistä, tulevaisuuden asiakaskokemusta sekä asiakaskokemuksen mittaamista. Kehittämishanke toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa yhdistettiin sekä toimeksiantajan sisäisten asiantuntijoiden- että asiakkaiden haastatteluja, työpajatyöskentelyä ja tietoperustaa. Käytettyjen menetelmien avulla saatiin laaja ymmärrys digitaalisen asiakaskokemuksen nykytilasta ja kehityskohteista toimeksiantajayrityksessä.

Asiantuntijahaastatteluissa nousi esiin useita kehityskohteita, kuten tunnettuuden lisääminen ja sisäisten prosessien kehittäminen tukemaan digitaalisten kanavien kehittämistä. Asiantuntijat kokivat, ettei heidän asiakkaillaan ole selkeää digitaalista asiakaspolkua vaan jokaisella asiakkaalla se on omannäköinen riippuen asiakkaan toimialasta tai koosta. Asiakashaastatteluiden perusteella toimeksiantajan asiakkaiden kokemukset toimeksiantajan digitaalisilla kanavilla ovat hyvin neutraaleja ja odotukset digitaaliselle asiakaskokemukselle matalalla. Digitaalisia palveluja käytetään rutiininomaisesti, esimerkiksi verkkokauppaa tilauskanavana. Johtoryhmän työpajassa hyödynnettiin teemahaastatteluista saatuja tietoja ja määriteltiin backcasting-menetelmän avulla digitaalisen asiakaskokemuksen visio ja tavoitteet. Kehittämishankkeen tuotoksena rakennettiin aikataulutettu tiekartta digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseksi teemahaastatteluista sekä työpajatyöskentelystä kerättyä tietoa hyödyntäen.

Opinnäytetyö tuotti arvokasta tietoa toimeksiantajalle ja opinnäytetyön tutkimusosuudesta oli merkittävää hyötyä tulevaisuuden kannalta. Tämän opinnäytetyön avulla saatiin selville kipukohtia, jotka yritys aikoo ratkaista seuraavaksi. Opinnäytetyö sisältää myös useita havaintoja, jotka ovat kiinnostavia myös laajemmalle yleisölle, kuten asiantuntijuuden viestiminen yrityksille kohdennetussa verkkokaupassa ja sen haasteet.