Asiakastyytyväisyys : case Yritys X:n asiakasetuohjelma

Abstract

Tämän opinnäytetyön tutkimusosuus on tehty toimeksiantona eräälle rahoituslaitokselle syksyn 2023 aikana. Toimeksianto pohjautui toimeksiantajan aikaisemmin teettämään kyselytutkimukseen, joka oli suunnattu asiakasetuohjelmaan kuuluvalle asiakasryhmälle. Tutkimuksen mukaan asiakkaat olivat ilmeisen tietämättömiä heille kuuluvista eduista ja palveluista. Myös henkilökohtaisuuden ja arvostuksen kokemusten huomattiin jäävän heikoiksi eräällä toimialueella suhteessa kansalliseen tasoon. Tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää, miten henkilökohtaisuuden ja arvostuksen tunnetta voitaisiin lisätä asiakasetuohjelmaan kuuluvan asiakasryhmän keskuudessa.

Tutkimuksen tietoperusta koostuu asiakastyytyväisyyteen, asiakaskokemukseen, palvelunkehittämiseen sekä finanssialaan liittyvästä teoriaosuudesta. Toimeksiantajan anonymiteetin säilyttämiseksi tutkimusosuus on tuotu esille toiminnallisesta näkökulmasta eli kuvaamalla pääasiassa tutkimuksen toteutusta ja siihen liittyneitä eri vaiheita. Tutkimusmenetelmänä on hyödynnetty kvalitatiivista teemahaastattelua, sillä sen avulla oli mahdollista saavuttaa haluttu syvempi ymmärrys tutkittavasta aiheesta.

Tutkimuksen tuloksena valmistuivat tutkimustulokset, johtopäätökset ja kehitysedotukset sisältänyt raportti sekä tutkimuksen tiivistävä diaesitys. Tutkimuksen toteutukseen kuului myös tutkimuksen esittäminen toimeksiantajayrityksen eri liiketoimintojen johtoryhmille sekä koko organisaation johtoryhmälle.

The research component of this thesis was conducted as a commissioned project for a financial institution during the autumn of 2023. The assignment was based on a previous survey commissioned by the client, targeting a customer group enrolled in a customer loyalty program. According to the study, customers appeared to be unaware of the benefits and services available to them. Additionally, perceptions of personalisation and appreciation were observed to be lower in one region compared to the national level. The main objective of the research was to explore how feelings of personalization and appreciation could be enhanced within the customer group enrolled in the loyalty program.

The theoretical framework of the study consists of theories related to customer satisfaction, customer experience, service development, and the financial sector. To maintain the client's anonymity, the research section is presented from a functional perspective, mainly describing the execution of the research and its various phases. The research method utilized qualitative thematic interviews, as they allowed for a deeper understanding of the topic under research.

The outcome of the research included a report containing research findings, conclusions, and development recommendations, as well as a summary presentation of the research. The implementation of the research also involved presenting the findings to the executive teams of various business units within the client organization, as well as to the entire organisational leadership team.