S-Card työmatkustuksen kanta-asiakaskortin kehittäminen
Hännikäinen, Laura (2014)
Hännikäinen, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014122320654
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014122320654
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää S-Card työmatkustuksen kanta-asiakaskorttia. Kyselytutkimuksen avulla on tarkoitus selvittää kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä S-Card-kanta-asiakaskorttiin ja samalla selvittää asiakkaiden tulevaisuuden toiveita kortin kehittämiseksi. Saatujen tulosten perusteella tarkoitukseni on luoda kehittämisehdotuksia S-Card työmatkustuksen kanta-asiakaskorttiin asiakkailta saatujen tietojen perusteella. Varsinaiset tutkimuskysymykseni ovat: Minkälainen on S-Cardin haltijoiden tyytyväisyys tällä hetkellä? Miten tuotekehityksen avulla S-Cardia voitaisiin syventää paremmin asiakkaiden toiveita vastaavaksi?
Opinnäytetyön tietoperustassa käsittelen työn kannalta oleellisia käsitteitä, kuten asiakkuuksien hallintaa ja siihen liittyviä järjestelmiä, kanta-asiakkaan määritelmää ja segmentointia sekä yritysmarkkinointia. Tämän jälkeen toiminnallisessa osassa kerron tutkimusprosessin etenemisestä ja analysoin kyselytutkimuksen tuloksia.
Työssäni suoritin kyselytutkimuksen Original Sokos Hotel Ilveksen S-Card-kanta-asiakkaille 10.10.-21.11.2014. Tutkimus suoritettiin paperisten kyselylomakkeiden avulla, joita Ilveksen vastaanottohenkilökunta jakoi S-Card-kanta-asiakkaille. Kvantitatiiviseen tutkimukseen vastasi 68 asiakasta.
Tutkimustulosten perusteella S-Card-kanta-asiakkaat olivat tällä hetkellä tyytyväisiä kanta-asiakaskorttiin. Tulevaisuudessa he toivoisivat etujen kehittämistä etenkin valtakunnallisesti ja sen lisäksi henkilökohtaisempia etuja ja palveluja. Tutkimukseni mukaan S-Card-ketjuohjauksen tulisi lisäksi tulevaisuudessa tarkastella eri vaihtoehtoja fyysiselle kortille. Tämän lisäksi ketjuohjauksen tulisi harkita mahdollista kolmatta jäsenyystasoa, jolla asiakas voisi ansaita entistä parempia etuja. Kanta-asiakasetujen kehittämistä tulisi myös tehdä sekä valtakunnallisesti, että hotellikohtaisesti, jotta asiakastyytyväisyys voitaisiin pitää yhtä hyvänä, kuin se on tällä hetkellä.
Toimeksiantajan pyynnöstä tarkkoja tutkimustuloksia ei julkaista. Tutkimustulokset ovat liitteissä kaksi ja kolme.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsittelen työn kannalta oleellisia käsitteitä, kuten asiakkuuksien hallintaa ja siihen liittyviä järjestelmiä, kanta-asiakkaan määritelmää ja segmentointia sekä yritysmarkkinointia. Tämän jälkeen toiminnallisessa osassa kerron tutkimusprosessin etenemisestä ja analysoin kyselytutkimuksen tuloksia.
Työssäni suoritin kyselytutkimuksen Original Sokos Hotel Ilveksen S-Card-kanta-asiakkaille 10.10.-21.11.2014. Tutkimus suoritettiin paperisten kyselylomakkeiden avulla, joita Ilveksen vastaanottohenkilökunta jakoi S-Card-kanta-asiakkaille. Kvantitatiiviseen tutkimukseen vastasi 68 asiakasta.
Tutkimustulosten perusteella S-Card-kanta-asiakkaat olivat tällä hetkellä tyytyväisiä kanta-asiakaskorttiin. Tulevaisuudessa he toivoisivat etujen kehittämistä etenkin valtakunnallisesti ja sen lisäksi henkilökohtaisempia etuja ja palveluja. Tutkimukseni mukaan S-Card-ketjuohjauksen tulisi lisäksi tulevaisuudessa tarkastella eri vaihtoehtoja fyysiselle kortille. Tämän lisäksi ketjuohjauksen tulisi harkita mahdollista kolmatta jäsenyystasoa, jolla asiakas voisi ansaita entistä parempia etuja. Kanta-asiakasetujen kehittämistä tulisi myös tehdä sekä valtakunnallisesti, että hotellikohtaisesti, jotta asiakastyytyväisyys voitaisiin pitää yhtä hyvänä, kuin se on tällä hetkellä.
Toimeksiantajan pyynnöstä tarkkoja tutkimustuloksia ei julkaista. Tutkimustulokset ovat liitteissä kaksi ja kolme.