Asiakastutkimus digipalveluiden käyttökokemuksista
Hagström, Viivi (2024)
2024
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052816881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2024052816881
Tiivistelmä
Tämän tutkimus toteutettiin toimeksiantona Suomessa toimivalle rakennusalan tukkuliikkeelle, joka tarjoaa erilaisia digipalveluita. Digitaaliset palvelut ovat osa digitalisaation kehittymistä, jonka takana on yhteiskunnan toimintojen digitalisoituminen. Opinnäytetyössä tutkittiin digipalveluiden käyttöä, verkkokauppaa, asiakaskokemuksen henkilökohtaistamista ja käyttäjien luomia tarpeita.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin digitaalisia palveluita, kuten sähköistä kaupankäyntiä, trendejä, ostoprosessia, käyttökokemusta sekä B2B -yrityksen asiakassegmentointia. Teoriaosuudessa selitetään käyttäjien tarpeiden luomaa perustaa digitaalisille palveluille. Teorian muodostamisessa käytettiin kirjoja, haastattelua sekä e-aineistoja. Opinnäytetyössä hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusotetta kyselylomakkeen muodossa. Tutkimuksen kysely toteutettiin toimeksiantajan asiakkaille.
Tutkimuksesta saatujen tulosten avulla toimeksiantaja pystyi tunnistamaan digitaalisten palveluiden kehityskohteita, joiden avulla verkkokauppaa pystytään kehittämään oikeilla osa-alueilla. This research was completed for a Finnish wholesaler as the client who offers different digital services. Digital tools are a part of the digital development of society. This thesis researched the use of digital services, customer satisfaction and users’ needs.
Theoretical framework studied digital services, electronic commerce, trends, purchasing processes, customer satisfaction and customer segmentation of a B2B company. The theoretical study discusses the needs for digital services for the users. The base for the theory was found in books, interviews, and electronic material. The thesis used a quantitative research method in the form of a questionnaire. The survey of the research was completed for the customers of the client.
The results of the research gave the client answers for developing their digital services, so the web shop can be developed in the right direction.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin digitaalisia palveluita, kuten sähköistä kaupankäyntiä, trendejä, ostoprosessia, käyttökokemusta sekä B2B -yrityksen asiakassegmentointia. Teoriaosuudessa selitetään käyttäjien tarpeiden luomaa perustaa digitaalisille palveluille. Teorian muodostamisessa käytettiin kirjoja, haastattelua sekä e-aineistoja. Opinnäytetyössä hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusotetta kyselylomakkeen muodossa. Tutkimuksen kysely toteutettiin toimeksiantajan asiakkaille.
Tutkimuksesta saatujen tulosten avulla toimeksiantaja pystyi tunnistamaan digitaalisten palveluiden kehityskohteita, joiden avulla verkkokauppaa pystytään kehittämään oikeilla osa-alueilla.
Theoretical framework studied digital services, electronic commerce, trends, purchasing processes, customer satisfaction and customer segmentation of a B2B company. The theoretical study discusses the needs for digital services for the users. The base for the theory was found in books, interviews, and electronic material. The thesis used a quantitative research method in the form of a questionnaire. The survey of the research was completed for the customers of the client.
The results of the research gave the client answers for developing their digital services, so the web shop can be developed in the right direction.