Palvelutuotantoprosessin kehittäminen Lean-menetelmällä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin kohdeyrityksen palvelutuotantoprosessin nykytilaa. Tutkimuksen tarkoitus oli löytää prosessista työvaiheita, jotka eivät tuota arvoa ja joita Lean-ajattelussa pidetään hukkana. Työn tarkoitus oli tunnistaa ja eliminoida hukat prosessista ja tavoitteena luoda uusi toimintamalli, joka on nykyistä kustannus- ja aika-tehokkaampi. Työn tavoite oli kartoittaa mahdollisuuksia automatisoinnin hyödyntämiselle tehokkuuden lisäämiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa kohderyhmä osallistui prosessin kehittämiseen. Tutkimusmenetelmänä toimi puolistrukturoitu teema-haastattelu. Haastateltavat olivat kohdeyrityksen työntekijöitä ja uuden toimintamallin loppukäyttäjiä. Nykyprosessin vaiheet visualisoitiin Lean-menetelmiin lukeutuvan arvovirtakuvauksen avulla. Haastattelujen ja haastattelutilanteissa toteutetun hukkakartoituksen avulla nykyprosessista pyrittiin tunnistamaan prosessin pullonkaulat ja hukat yhdessä avainhenkilöiden kanssa. Kohderyhmä haluttiin osallistaa prosessin kehittämiseen, jotta uusi toimintamalli palvelisi heitä ja asiakkaita mahdollisimman hyvin. Tämän opinnäytetyön tuotoksena syntyi kohdeyritykselle uusi tehokkaampi toimintamalli. Toimintamalli on arvovirtakuvaus ihannetilasta, jossa kaikki tunnistetut hukat on poistettu ja läpimenoaika on lyhyempi. Arvovirtakuvauksessa esitellään myös haastatteluista nousseet mahdollisuudet tekoälyn ja automaation hyödyntämiselle. Tutkimuksen avulla saatiin selville kohdeorganisaation nykyprosessin yleisimmät hukat: odottelu, yliprosessointi, liike sekä virheet. Tutkimustulokset ja kehitysideat esitellään teemahaastattelussa käytettyjä teemoja seuraten.