Mystery Shopping in Improving Salesperson Performance - Case Group and Conference Business
Pehkonen, Taija (2014)
Pehkonen, Taija
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717242
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717242
Tiivistelmä
Palvelualan yritysten johtajat ovat kiinnostuneita käyttämään taloudellisia ja tehokkaita keinoja asiakaskokemuksen ja kokonaisvaltaisen palvelun laadun arvioimisessa ja tarkkailemisessa. Mystery shopping -työkalusta on tullut suosittu palvelun laadun mittaamisessa. Siitä huolimatta vain vähän tutkimuksia on tehty jotta varmistuttaisiin, että sen avulla saadaan oikeita mittaustuloksia palvelusuorituksesta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ryhmä- ja kokousmyynnissä työskentelevien myyntivirkailijoiden näkemyksiä mystery shopping –työkalun merkityksestä business-to-business -kontekstissa. Opinnäytetyön tavoitteena on koota laaja katsaus mystery shopping –työkalun käyttämisestä palvelujen kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä on tarkasteltu palvelukeskeistä liiketoimintalogiikkaa, business-to-business (B2B) markkinointia sekä myyntihenkilön palvelusuoritusta. Teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään palvelukeskeiseen liiketoimintalogiikkaan perustuvaan myyntihenkilön palvelusuoritukseen. Palvelukeskeisessä ajattelussa asiakas tuottaa arvoa yhdessä palvelun tarjoajan kanssa. Markkinointi on palvelulähtöinen prosessi, jossa arvoa luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Myyntihenkilö toimii prosessissa kokoaikaisena markkinoijana.
Empiirisen tutkimuksen päämenetelmänä toimi narratiivinen tutkimus johtuen tutkimusongelman luonteesta ja myyntivirkailijoiden maantieteellisestä sijainnista. Narratiivinen tutkimus mahdollisti sen, että myyntivirkailijat saivat yksityisesti kirjata näkemyksensä ilman tutkijan läsnäolon aiheuttamaa häiriötä. Kertomukset analysoitiin sisällönanalyysin metodein. Toissijaisia aineistonkeruumenetelmiä olivat havainnointi, blueprint-työpaja ja sähköpostikysely.
Tutkimusprosessin avulla oli mahdollista tunnistaa haasteita, joita liittyy mystery shopping -työkalun käyttämiseen myyntihenkilöiden palvelusuorituksen kehittämisessä. Opinnäytetyön johtopäätöksissä annetaan kehitysideoita ja suosituksia siitä, miten mystery shopping -työkalua voisi kehittää ja tulisiko sille olla vaihtoehtoisia menetelmiä.
Tutkimustulokset paljastavat, että myyntivirkailijat ovat melko kriittisiä mystery shopping -työkalua kohtaan. Myyntivirkailijat ovat oppineet tunnistamaan mystery shopperit, eli haamuostajat, joten haamuostamista tulisi käyttää vain lyhytkestoisesti ja varoittamatta ennalta myyntivirkailijoita. Myyntivirkailijoiden palvelusuoritukseen mystery shopping -työkalulla on pääosin väliaikainen vaikutus. Mystery shopping –työkalun avulla saadut tulokset tulisi integroida muihin laadun mittareiden tuloksiin.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää ryhmä- ja kokousmyynnissä työskentelevien myyntivirkailijoiden näkemyksiä mystery shopping –työkalun merkityksestä business-to-business -kontekstissa. Opinnäytetyön tavoitteena on koota laaja katsaus mystery shopping –työkalun käyttämisestä palvelujen kehittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä on tarkasteltu palvelukeskeistä liiketoimintalogiikkaa, business-to-business (B2B) markkinointia sekä myyntihenkilön palvelusuoritusta. Teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään palvelukeskeiseen liiketoimintalogiikkaan perustuvaan myyntihenkilön palvelusuoritukseen. Palvelukeskeisessä ajattelussa asiakas tuottaa arvoa yhdessä palvelun tarjoajan kanssa. Markkinointi on palvelulähtöinen prosessi, jossa arvoa luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Myyntihenkilö toimii prosessissa kokoaikaisena markkinoijana.
Empiirisen tutkimuksen päämenetelmänä toimi narratiivinen tutkimus johtuen tutkimusongelman luonteesta ja myyntivirkailijoiden maantieteellisestä sijainnista. Narratiivinen tutkimus mahdollisti sen, että myyntivirkailijat saivat yksityisesti kirjata näkemyksensä ilman tutkijan läsnäolon aiheuttamaa häiriötä. Kertomukset analysoitiin sisällönanalyysin metodein. Toissijaisia aineistonkeruumenetelmiä olivat havainnointi, blueprint-työpaja ja sähköpostikysely.
Tutkimusprosessin avulla oli mahdollista tunnistaa haasteita, joita liittyy mystery shopping -työkalun käyttämiseen myyntihenkilöiden palvelusuorituksen kehittämisessä. Opinnäytetyön johtopäätöksissä annetaan kehitysideoita ja suosituksia siitä, miten mystery shopping -työkalua voisi kehittää ja tulisiko sille olla vaihtoehtoisia menetelmiä.
Tutkimustulokset paljastavat, että myyntivirkailijat ovat melko kriittisiä mystery shopping -työkalua kohtaan. Myyntivirkailijat ovat oppineet tunnistamaan mystery shopperit, eli haamuostajat, joten haamuostamista tulisi käyttää vain lyhytkestoisesti ja varoittamatta ennalta myyntivirkailijoita. Myyntivirkailijoiden palvelusuoritukseen mystery shopping -työkalulla on pääosin väliaikainen vaikutus. Mystery shopping –työkalun avulla saadut tulokset tulisi integroida muihin laadun mittareiden tuloksiin.