Asiakastyytyväisyyden tutkiminen : Case: Kahvila X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Helsinki-Vantaan lentoasemalla sijaitsevan Kahvila X:n asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua sekä tuotetarjontaa asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Asiakkailta pyrittiin myös saamaan parannusehdotuksia, kuinka kahvilan toimintaa ja palveluja voitaisiin kehittää entistä paremmiksi.

Tutkimusmenetelmänä päätettiin käyttää kvantitatiivista eli määrällisen tutkimuksen mallia, sillä se on toimintaa kehittävä tutkimustapa ja tässä tapauksessa ainoa sopiva vaihtoehto saada vastauksia kiireisessä lentoaseman toimintaympäristössä. Tutkimusaineisto kerättiin niin suomen- kuin englanninkielisilläkin kyselylomakkeilla Kahvila X:n toimitiloissa 2.-4.10.2014. Kyselyn otoskooksi muodostui lopulta 76 henkilöä (n=76).

Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden olevan pääosin todella tyytyväisiä Kahvila X:n toimintaan, sillä 97 %:a kyselyyn vastanneista kertoi palvelukokemuksen vastanneen ennakko-odotuksia. Tärkeimmäksi syyksi tähän nousi asiakaspalvelu sekä sen laatu, jotka koettiin lähestulkoon erinomaiseksi. Hieman asiakastyytyväisyyttä heikentäväksi tekijäksi vastaajat kokivat tuotevalikoiman, mikä johtui erityisesti tyytymättömyydestä tuotteiden hintalaatusuhteeseen. Se pisteytettiin arvioitavista mittareista selkeästi keskiarvollisesti mitattuna heikoimmaksi.

Näiden tulosten lisäksi avoimella kysymyksellä saatiin muutakin rakentavaa palautetta, josta ilmenee selkeitä kehityskohteita muun muassa Kahvila X:n asiakastiloihin sekä tuotevalikoimaan. Kokonaisuudessaan saatua asiakaspalautetta voidaan kuitenkin pitää kehitysehdotuksista huolimatta erittäin hyvänä, sillä kyselyn mukaan 92 %:a vastaajista suosittelisi kahvilaa sekä sen palveluja myös ystävilleen.

The goal of this thesis was to understand the current state of customer satisfaction, quality of service and product range with a customer satisfaction survey in a Café X located in Helsinki-Vantaa airport. In addition, customers were asked to give proposals about how to improve what was being offered for sale as well as the service in order to reach a better level of satisfaction.

The research method was a quantitative research model, as it is an activity developing method and with a strong data rationale. In this case, it was the only option as well, since survey was executed in a busy airport environment. The data was collected with both Finnish and English questionnaires in Café X’s premises between 2nd and 4th of October 2014. Survey sample-size reached the level of 76 persons (n=76).

Results of the survey showed that customers were mainly really satisfied to Café X’s customer service. 97 % of the survey respondents told that the total service experience met their expectations. The main reason for this appeared to be the customer service and it’s quality, which were experienced at an almost excellent level. The factor that respondents felt to weaken the overall satisfaction was the pricequality ratio in selection of products. Among all the variables, it was scored as the weakest factor.

In addition to these results, the open questions gave constructive feedback, which showed clear areas for development, such as Café X’s customer premises and products. In total, the feedback was mainly really good, since 92 % of the respondents would recommend the café also for their friends.