Pankki osaksi asiakkaansa elämää : - uuden asiakkaan palveluprosessin kehittäminen
Lahti, Kadri (2014)
Lahti, Kadri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120218032
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120218032
Tiivistelmä
Tällä hetkellä asiakkailla on valittavanaan enemmän tapoja hoitaa pankkiasioitaan, kuin koskaan aikaisemmin. Kuluttaja-asiakkaat voivat hoitaa pankkiasioitaan useita erilaisia palvelukanavia hyödyntäen aikaan ja paikkaan katsomatta. Siitä huolimatta suomalaisten kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys pankkipalveluita kohtaan on laskenut vuodesta 2011 alkaen. Tämän kehittämistyön tavoitteena on selvittää, minkälaisia asioita suomalaiset kuluttaja-asiakkaat pankkipalveluiltaan haluavat ja kehittää saatujen tietojen pohjalta palveluprosessia valitussa kontekstissa asiakaslähtöisemmäksi.
Asiakasymmärrys on keskeinen tekijä asiakasarvon tuottamisessa. Palveluntarjoajan pyrkiessä kehittämään palveluita asiakaslähtöisemmäksi on ensiksi selvitettävä mistä tekijöistä asiakkaan tyytyväisyys palveluita kohtaan syntyy. Tätä tarkoitusta varten tulee tarkastella ei vain asiakkaan tapaa olla asiakkaana, vaan hänen tapaansa elää elämäänsä. Uusien palveluiden kehittäminen asiakkaalta toiveita kysyen on kuitenkin haasteellista, koska asiakas ei välttämättä osaa pukea tarpeitaan ja toiveitaan sanoiksi.
Palvelumuotoilun prosessi on suunnittelua, jolla palvelusta pyritään tekemään parempaa. Se osallistaa palvelun kaikki osapuolet yhdessä ensin ymmärtämään ja sen jälkeen kehittämään ja testaamaan palvelua, jotta se olisi mahdollisimman saumatonta ja sujuvaa asiakkaan palvelukokeman näkökulmasta. Palvelumuotoilu lähtee siitä, että kaikki osapuolet tulevat kuulluiksi, ja tämä puolestaan aktivoi ja motivoi entistä parempiin suorituksiin.
Perinteiset tutkimusmenetelmät eivät tarjoa riittävän laajaa kuvaa asiakasymmärryksen saamiseksi. Siksi tässä kehittämistyössä on hyödynnetty useita ihmiskeskeisiä tutkimusmenetelmiä, joiden pyrkimyksenä on paljastaa mitä asiakas sanoo, miten hän toimii ja mitä hän palveluilta haluaa. Kehittämistyön tuloksena on syntynyt ymmärrystä siitä, miten asiakas pankkipalveluiltaan toivoo. Asiakkaiden mielestä tärkeimmät asiat palvelussa ovat tavoitettavuus, helppous, käyttövarmuus, asiantuntijuus ja tiedottaminen.
Tulosten perusteella on palveluntajoajalle tehty useita kehitysehdotuksia, joilla nykyistä palveluprosessia voidaan tehdä asiakaslähtöisemmäksi. Keskeisimmät kehitysehdotukset liittyvät palvelun toiminnalliseen laatuun, eli siihen, miten ja millaisella aikataululla palvelu asiakkaalle toimitetaan.
Asiakasymmärrys on keskeinen tekijä asiakasarvon tuottamisessa. Palveluntarjoajan pyrkiessä kehittämään palveluita asiakaslähtöisemmäksi on ensiksi selvitettävä mistä tekijöistä asiakkaan tyytyväisyys palveluita kohtaan syntyy. Tätä tarkoitusta varten tulee tarkastella ei vain asiakkaan tapaa olla asiakkaana, vaan hänen tapaansa elää elämäänsä. Uusien palveluiden kehittäminen asiakkaalta toiveita kysyen on kuitenkin haasteellista, koska asiakas ei välttämättä osaa pukea tarpeitaan ja toiveitaan sanoiksi.
Palvelumuotoilun prosessi on suunnittelua, jolla palvelusta pyritään tekemään parempaa. Se osallistaa palvelun kaikki osapuolet yhdessä ensin ymmärtämään ja sen jälkeen kehittämään ja testaamaan palvelua, jotta se olisi mahdollisimman saumatonta ja sujuvaa asiakkaan palvelukokeman näkökulmasta. Palvelumuotoilu lähtee siitä, että kaikki osapuolet tulevat kuulluiksi, ja tämä puolestaan aktivoi ja motivoi entistä parempiin suorituksiin.
Perinteiset tutkimusmenetelmät eivät tarjoa riittävän laajaa kuvaa asiakasymmärryksen saamiseksi. Siksi tässä kehittämistyössä on hyödynnetty useita ihmiskeskeisiä tutkimusmenetelmiä, joiden pyrkimyksenä on paljastaa mitä asiakas sanoo, miten hän toimii ja mitä hän palveluilta haluaa. Kehittämistyön tuloksena on syntynyt ymmärrystä siitä, miten asiakas pankkipalveluiltaan toivoo. Asiakkaiden mielestä tärkeimmät asiat palvelussa ovat tavoitettavuus, helppous, käyttövarmuus, asiantuntijuus ja tiedottaminen.
Tulosten perusteella on palveluntajoajalle tehty useita kehitysehdotuksia, joilla nykyistä palveluprosessia voidaan tehdä asiakaslähtöisemmäksi. Keskeisimmät kehitysehdotukset liittyvät palvelun toiminnalliseen laatuun, eli siihen, miten ja millaisella aikataululla palvelu asiakkaalle toimitetaan.