Vakuutusalan asiakaspalvelutyöntekijöiden sitouttaminen työnantajaan

Abstract

Tutkimuksessa selvitettiin asiakaspalveluorganisaation työntekijäymmärrystä puhelinasiakaspalvelutyöntekijöiden työnantajaan sitoutumiseen vaikuttavista osatekijöistä. Tutkimuksen tarkoituksena on kehittää vakuutusalan asiakaspalveluorganisaation asiakasneuvojien johtamista ja vaikuttaa siten asiakasneuvojina työskentelevien osaamisen pysyvyyteen työnantajan palveluksessa. Teoriaosuudessa käsiteltiin työntekijöiden sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä työntekijäymmärryksen ja työntekijäpidon näkökulmasta. Lisäksi johtamista käsiteltiin siitä näkökulmasta millä tavoilla johtamalla voidaan vaikuttaa työntekijöiden sitoutumiseen. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, jonka tarkoituksena oli selvittää mitkä asiat ovat asiakasneuvojina työskenteleville motivaation ja työhyvinvoinnin kannalta merkityksellisimpiä ja miten nämä asiat toteutuvat. Vastauksia saatiin 33 vastausta, jolloin vastausprosentiksi tuli 19 %. Tulosten perusteella merkityksellisintä motivaation ja työhyvinvoinnin kannalta asioista, jotka toteutuivat hyvin, oli oikeudenmukainen ja kyvykäs esihenkilö, mahdollisuus edetä uralla sekä työ ja vapaa-ajan tasapaino. Kehitettävää oli oikeudenmukaisessa palkassa ja luontoiseduissa ja vaikutusmahdollisuuksissa omaan työhön ja työympäristöön. Tulosten pohjalta annettiin kehittämisehdotuksia, jotka liittyivät mm. esihenkilöiden työskentelyyn, vuorovaikutukseen ja miten lisätä asiakasneuvojien vaikutusmahdollisuuksia omaan työhön.

Purpose of the study was to investigate which factors promote insurance advisor’s employee engagement to their organization. Goal was to further develop the leadership of insurance advisors and thus affect their engagement to their organization. In the theory part of the study employee engagement was conducted in twofold, from the perspective of the employee and from the perspective of the leader. Theories of employee retention, employee insight were researched from the perspective of the employee and theories on empowering leadership, interaction management and talent management from the perspective of the supervisor. The research was carried out as a survey. The aim was to find out which factors are the most important regarding motivation and occupational well-being and how happy employees are currently with the factors most important to them. 33 responses were received, resulting in a response rate of 19%. Based on the results obtained from the survey, development proposals were made which related to the work on the supervisors, interaction management and how to promote the ability to influence their own work for the insurance advisor’s.