Emotional Design in an Online Service: Case Basware Oyj
Byman, Tero (2014)
Byman, Tero
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120418375
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120418375
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on luoda ymmärrystä emotionaalisen suunnittelun käytölle digitaalisissa palveluissa, jotka on suunnattu pääsääntöisesti yritysasiakkaille. Opinnäytetyö keskittyy siihen, että riippumatta käyttäjästä tai käyttäjän roolista, käyttäjät ovat aina ihmisiä, jotka kokevat palvelun emotionaalisesti. Työ tehtiin Basware Oyj:n palvelukehitykseen liittyen.
Opinnäytetyö koostuu kolmesta erillisestä tutkimus vaiheesta, joiden tuottaman tutkimustiedon pohjalta emotionaalisuuden ominaisuuksia arvioitiin. Emootioita ei mitattu mittareilla, vaan pyrittiin käsityksen muodostamisen kautta luomaan ymmärrystä sille, miten käyttäjät kokevat tutkimuksen keskeisessä osassa olleet palvelukonseptit. Tämä luo pohjaa emotionaalisen suunnittelun merkityksellisyydelle ja jatkokäytölle. Opinnäytetyön tutkimus tehtiin käyttäen työkaluina; self-assessment manikin, storyboard, prototyyppi, teemhaastattelu, havainnointi ja empatia persoona. Jokainen tutkimusosan haastattelu suoritettiin tutkimukseen osallistuvan omassa ympäristössä. Tämä mahdollisti lisähavaintojen tekemisen. Yksi tutkimusosa suoritettiin käyttäen erillistä digitaalista palvelua, jonka avulla kerättiin aineistoa käyttäjiltä, jotka olivat Pohjois-Amerikassa ja Iso-Britanniassa. Tutkimukseen osallistuneita oli 17, joista suomalaisia osallistujia oli 12.
Emotionaalisen suunnittelun ymmärtäminen ja se, miten ihmismieli käsittelee emootioita, on keskeinen osa opinnäytetyön teoreettista viitekehystä. Emotionaalisen suunnittelun viitekehys selittää, miten emootiot vaikuttavat hyväksyntään, päätöksen tekoon ja käyttäjäkokemuksen havainnointiin. Lisäksi teoreettinen viitekehys selventää, miten emotionaalinen suunnittelu on yksi aihepiiri palvelusuunnittelussa. Emotionaalisiin ominaisuuksiin keskittyminen palvelukehityksessä voi auttaa tuomaan käyttäjää lähemmäksi palvelua luoden samalla muistettavampia ja lähestyttävämpiä palveluita, jotka vetoavat emootioihin. Tämä on keskeistä, kun luodaan ihmiseltä ihmiselle käyttäjäkokemuksia emotionaalisella tasolla.
Prototyypin käyttö tutkijan ollessa osallistujan tiloissa sekä prototyypin käyttö erillisten ohjeiden perusteella ilman tutkijan läsnäoloa tuotti sisällöllisesti erilaista ja arvokasta tutkimustietoa. Palvelukonsepteihin liittyen tutkimustuloksina nousi esiin emotionaalisesti vaikuttavia osa-alueita, jotka vaikuttivat palvelukonseptien käyttäjäkokemukseen. Tutkimuksessa palvelun käyttäjäkokemukseen vaikuttavat emotionaalisessa suunnittelussa esiintyvät yksinkertaisuus, kontrollointi, negatiivisuuden välttäminen, luottaminen, kontrasti ja käyttäytyminen.
Opinnäytetyö koostuu kolmesta erillisestä tutkimus vaiheesta, joiden tuottaman tutkimustiedon pohjalta emotionaalisuuden ominaisuuksia arvioitiin. Emootioita ei mitattu mittareilla, vaan pyrittiin käsityksen muodostamisen kautta luomaan ymmärrystä sille, miten käyttäjät kokevat tutkimuksen keskeisessä osassa olleet palvelukonseptit. Tämä luo pohjaa emotionaalisen suunnittelun merkityksellisyydelle ja jatkokäytölle. Opinnäytetyön tutkimus tehtiin käyttäen työkaluina; self-assessment manikin, storyboard, prototyyppi, teemhaastattelu, havainnointi ja empatia persoona. Jokainen tutkimusosan haastattelu suoritettiin tutkimukseen osallistuvan omassa ympäristössä. Tämä mahdollisti lisähavaintojen tekemisen. Yksi tutkimusosa suoritettiin käyttäen erillistä digitaalista palvelua, jonka avulla kerättiin aineistoa käyttäjiltä, jotka olivat Pohjois-Amerikassa ja Iso-Britanniassa. Tutkimukseen osallistuneita oli 17, joista suomalaisia osallistujia oli 12.
Emotionaalisen suunnittelun ymmärtäminen ja se, miten ihmismieli käsittelee emootioita, on keskeinen osa opinnäytetyön teoreettista viitekehystä. Emotionaalisen suunnittelun viitekehys selittää, miten emootiot vaikuttavat hyväksyntään, päätöksen tekoon ja käyttäjäkokemuksen havainnointiin. Lisäksi teoreettinen viitekehys selventää, miten emotionaalinen suunnittelu on yksi aihepiiri palvelusuunnittelussa. Emotionaalisiin ominaisuuksiin keskittyminen palvelukehityksessä voi auttaa tuomaan käyttäjää lähemmäksi palvelua luoden samalla muistettavampia ja lähestyttävämpiä palveluita, jotka vetoavat emootioihin. Tämä on keskeistä, kun luodaan ihmiseltä ihmiselle käyttäjäkokemuksia emotionaalisella tasolla.
Prototyypin käyttö tutkijan ollessa osallistujan tiloissa sekä prototyypin käyttö erillisten ohjeiden perusteella ilman tutkijan läsnäoloa tuotti sisällöllisesti erilaista ja arvokasta tutkimustietoa. Palvelukonsepteihin liittyen tutkimustuloksina nousi esiin emotionaalisesti vaikuttavia osa-alueita, jotka vaikuttivat palvelukonseptien käyttäjäkokemukseen. Tutkimuksessa palvelun käyttäjäkokemukseen vaikuttavat emotionaalisessa suunnittelussa esiintyvät yksinkertaisuus, kontrollointi, negatiivisuuden välttäminen, luottaminen, kontrasti ja käyttäytyminen.