Asiakastyytyväisyyskysely : Case: Anttila Oy, Kouvola

Abstract

Työn tavoitteena oli kerätä tietoa Kouvolassa sijaitsevien Anttila myymälöiden asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusongelmana oli siis myymälöiden

tietämättömyys asiakastyytyväisyyden tasosta. Tietoa kerättiin kyselyn avulla ja kyselytavaksi valittiin kyselylomake. Kysely toteutettiin jouluna 2013 joulukaupan aikana.

Kyselyssä kysyttiin perustiedot, sekä kysymyksiä kolmelta osa-alueelta. Osaalueet olivat myymälä, myyjät sekä tuotteet. Vastauksia saatiin molemmista myymälöistä noin 30 kappaletta, eli yhteensä 60. Kyselyyn vastanneista valtaosa oli naisia, jotka myös ovat Anttilan pääkohderyhmä.

Vastauksien määrä jäi vähäiseksi, mutta vastaukset olivat kaikki niin samansuuntaisia että tuloksia voidaan pitää suuntaa antavina. Työn alussa tutkittiin mitä asiakastyytyväisyys on, ja mistä se muodostuu. Asiakastyytyväisyyden osa-alueita tutkittiin tarkemmin palvelun, hinnoittelun, myymälän ja sijainnin kannalta.

Vaikka kysely ei kerännyt suurta vastausmäärää, samansuuntaisista vastauksista voidaan päätellä että asiakkaat ovat tyytyväisiä Anttiloiden palveluun. Moitteita Anttilat saivat esimerkiksi hintatasosta ja joidenkin osastojen valikoimista. Työn avulla olisi helppo tehdä jatkotutkimus heikoimmista osa-alueista ja selvittää miten niitä voisi parantaa.

Objective of the thesis was to gather information about customer satisfaction of Kou-vola’s Anttila’s. Main research problem was that both stores lacked information about their customer’s satisfactory levels. Information was gathered with survey and survey method of choice was questionnaire.

Survey took place on Christmas 2013 in the middle of christmas sales. Survey asked few basic questions and then focused to three areas. Areas were shop, products and vendors. Survey got about 30 responses from both stores, 60 in total. Most of the survey re-spondants were women, who also are Anttila’s main target group. Number of responses was low, but the answers were all allmost the same so the re-sponses can be considered indicative.

In the beginning of the research I studied what customer satisfaction is and what it consists of. The areas of customer satisfaction were examined in more detail in the ar-eas of service, pricing, and location of the store. Although the survey did not collect a large amount of response’s, it can be concluded that customers are satisfied to Anttila’s service.

Both stores were reprimanded for ex-ample, the price level, and range of some product range’s. Through the work would be easy to make a further study and study the weakest areas of work and find out how they could be improved.